中国电信山西分公司组建宽带“销售+服务型”团队

　　中国电信山西分公司呼叫中心作为面向客户的电话服务窗口单位，积极组建宽带业务的“销售+服务型”团队，促进企业价值和客户价值双提升。

　　山西分公司呼叫中心将宽带服务定位提升为“宽带产品的售前销售、宽带安装的售中服务、宽带报障的售后维系”，将原“客服代表”称谓升级为“销售顾问”。提升服务窗口用户感知和员工工作积极性，在深化划小承包、强化倒三角支撑的基础上，通过“树标杆、定目标、晒指标、搞活动”来激发员工的能力，有效支撑了公司业务发展。11月份员工宽带发展量达到 5000余户的最高值；员工人均每小时成功派单量达3.30笔。服务水平的提升，增加了用户粘性，提升了用户感知。

　　宽带销售团队结合电话渠道独有的特点，明确了销售话术指引流程，做好线上挽留并配合线下跟进销售。改变传统的用户联系方式，要求每位销售顾问在每次电话结束后，按照参考话术推销自己，引导客户添加微信，加深与客户互动，微信用户数最多的员工已达2600户，这一细微的变化在增加客户粘性的同时也提升了客户亲和力的感知。利用“双信平台”“天翼客服”“网掌厅 +人工”“微店服务”等新媒体渠道实现了与客户的良性互动，提高与客户关系的黏度，实现了24小时不间断、随时随地、一对多的在线服务，全方位提升了客户感知。