重庆移动10086呼叫中心实现用户自主查询投诉进度

　　日前，重庆移动10086呼叫中心IVR上线了用户投诉工单处理进度查询功能，用户可对自己的投诉工单处理状态实时监控。

　　该功能通过NGCRM系统中的“IVR快捷菜单通用配置”进行配置使用。在IVR快捷菜单中启用投诉进度查询的配置后，用户拨打10086IVR，在完成热线欢迎词及余额提示播报后，就可进行投诉工单处理查询了。系统会自动向用户播报用户手机号码最近30天内未完结投诉工单的处理进度，并且将用户投诉工单的处理进度通过短信方式下发至用户的手机。

　　这一功能填补了10086IVR渠道查询用户投诉工单处理进度功能的空白，使10086 IVR渠道与短信营业厅、网上营业厅、WAP营业厅及掌厅App软件等渠道一同具备了用户投诉工单查询功能。此功能可提高用户对10086 IVR热线的满意度，更可提升投诉用户的心理感知，同时有效分流了用户投诉咨询的热线人工话务量。在对人工话务、投诉响应效率要求逐渐提高的当下，系统新功能上线和实施标准流程，是达成高要求的必经之路。