青岛联通全面推广客服管理平台 --四大功能促进投诉规范管理

　　近期，青岛联通在全公司推广客服管理平台，业务政策、处理规则、指标管控等重要信息直达各部门投诉处理一线员工，实现了业务知识共享、指挥调度统一、疑难方案众筹、效能管理同步四大功能，有效促进全公司投诉处理规范化、信息化管理。

　　据悉，为了提高服务质量，解决一线员工业务政策掌握不及时、业务技能不均衡的问题，该公司于年初开发了客服管理平台，首先在客服呼叫中心上线运行，平台设置了九大功能模块，其中“新闻”、“通知”、“信息采编”、“指标通报”、“会议纪要”、“案例手册”模块作为信息发布平台，第一时间将公司最新的业务政策、投诉处理规则、指标管控要求、标准化处理手册等信息直接发布到一线员工，解决信息不对称问题，鼓励员工利用碎片化时间学习掌握；“工作日志”模块为员工提供了每天工作总结和检查的手段，要求员工及时总结工作完成情况，主动检查各项工作流程中的遗漏事项；“方案征集”模块采用众筹理念，员工就工作中遇到的疑难投诉问题，发布有奖征集帖，广泛征集最佳处理方案，并对最佳方案进行奖励；“技能考试”模块实现了客服专业无纸化考试，节省了考试纸张消耗，同时提高了考试的组织效率。

　　11月份，该平台在青岛联通进行推广，为各分公司、专业中心、维护中心、营业厅的客服主管和投诉处理人员开放了权限，实现了全公司客服专业知识平台共享，杜绝因投诉处理环节不到位而引发越级投诉的情况。