我在联络中心领域有25年的工作经验，从我的第一篇分析报告《90年代的ACD》开始，联络中心的技术就在不断地发展变化，呼叫中心逐步转型为联络中心，对客户体验趋势的分析也成为一项充满挑战、充满刺激的工作。
在过去的四分之一世纪里，联络中心主要用于管理语音交互。不同的时代，联络中心面临的挑战也不尽相同。最初的挑战可能是如何实现800个号码的可移植性，如何将呼叫路由至多个站点。计算机电话集成（CTI）技术的出现是一项伟大的进步，可通过为座席提供屏幕弹窗，提升呼叫处理水平。近年来，随着IP及SIP技术成为新的客户服务电话标准，企业也致力于如何继续保持优质的语音通话质量。
随着新世纪的到来，企业意识到邮件、网络聊天逐渐成为一些客户的交互渠道，慢慢地也创建了新的流程来处理这些交互。但这些交互通常由小型、孤立的座席团队基于专用的邮件或网络聊天系统进行处理。大约在五年前，社交媒体也加入这一阵营，而社交媒体交互通常由市场部门进行管理。语音呼叫中心将要终结的可怕预言并没有实现，相反，在有服务需求时，绝大多数客户仍然选择打电话给企业寻求帮助。
随着时间的推移，部分交互开始从语音渠道转向数字渠道，近些年更是成为爆发的趋势。客户越来越期望不管是通过邮件、网络聊天，微博还是短信，都能得到实时的回复。这也让绝大多数企业措手不及。即使是那些会经常性定期升级联络中心解决方案的企业也发现亟需一个全新的、更加彻底的方式来满足客户需求。
移动设备的广泛使用是数字交互爆发的主要驱动力。美国智能手机的使用率已经高达77%，相较去年增长了8%，现在客户无需坐在电脑前就可以发送邮件、开启网络聊天了。2015年美国智能手机使用率的急剧上升，主要得益以下三个年龄段的人群:13-17岁的青年人（提升10%），45-54岁年龄段（提升10.7%），65岁以上年龄段（提升11.6%）。新兴市场智能手机的广泛应用，使得全球智能手机市场稳步增长（2014年增长率29%）。
毫无疑问，我们已经进入数字化时代了，数字化渠道将成为重要的客户交互渠道。那么问题来了，在数字化时代如何让数字交互与语音通话同样完美呢？如何雇佣员工，才能使座席技能与数字交互的需求相匹配呢？哪些新兴技术能打造最佳的数字交互，为提升收入与客户忠诚度创造机会呢？快快参加由联络中心行业分析师Sheila McGee-Smith与Genesys 的Lisa Abbott在12月9日共同举办的全球研讨会——2016年数字化客户服务趋势，在这里您将找到问题的答案！长按下方二维码，注册参加吧！
关于作者：
SheilaMcGee-Smith是McGee-Smith Analytics的联合创始人及首席分析师，是通信行业知名分析师及战略咨询师，在通信解决方案及服务的新产品开发、竞争性评估、市场调研、销售战略等方面有独到见解，帮助企业及解决方案供应商制定最佳战略，满足当今客户不断变化的需求。
