借力互联网+ 容联七陌助物业企业打响客服革命第一枪

　　众所周知，近些年国内房地产市场高速发展，随之带来的是物业管理行业的一片繁荣景象。物业管理已经成为社区居民日常生活中必不可少的基本内容。但由于国内物业行业发展不成熟，社区矛盾、纠纷频出，因此也吸引了众多互联网领域人士的目光。

　　不久前，万科一石激起千层浪宣布要做国内第一个百亿级别的物业公司。一直附庸于房地产而存在的物业行业，悄然迎来了属于自己的黄金时代。在一轮又一轮的互联网大潮推动下，长期徘徊在社区最后一公里的路上却一直扮演“店小二”角色的物业公司有了无限的遐想空间，开始走上了历史的舞台。但与物业行业在资本市场的高歌猛进相比，客户服务的严重脱节却成为了其发展的阿喀琉斯之踝。尤其是大型物业公司的客服部门其地域分散不易管理、标准化流程不清晰等因素制约了企业的正常运转，也降低了企业的服务品质。一场关于物业行业的客服革命势在必行。

　　近期，在云呼叫中心领域以用户体验和品质服务着称的SAAS厂商容联七陌，针对物业行业客服部门的痛点推出的云客服产品，对于物业企业而言无疑是久旱甘霖，也将金隅物业从客户服务的困扰着中解放了出来。

　　金隅物业作为国家物业管理一级资质企业，依托其在地产的行业背景，近些年急速扩张，以构建三标一体化为主体，建立了具有自身管理特色的管控模式和标准。在业务大踏步前进的同时其在客户服务环节暴露的问题也成了管理层的一块心病。

　　首先，金隅物业拥有多间商业写字楼，由于商业楼宇地域不同，各个楼盘物业服务中心由公司统一监管很难实现。其次，各商业楼宇没有充足的空间放置建立客服中心所需的服务器、中继等设备，因此在每个商业写字楼建立各自的物业服务中心阻力重重。

　　面对金隅的需求，容联七陌这家“年轻“但经验丰富的互联网通讯厂商，为金隅提供了云端的呼叫中心解决方案。采用云端呼叫中心解决方案后，金隅各个商业楼宇无需购买和放置服务器，仅需确保网络畅通，就能够快速建立自己的呼叫中心。避免了空间、预算等条件对建立物业服务中心过程中的制约。同时，物业公司通过管理角色可以对各个楼盘的物业服务人员进行统一的管理，查看录音，客户信息，设置专属的400，设立IVR导航，建立专门的投诉坐席。

　　除了每个商业写字楼的服务都拥有一套呼叫中心系统，各个楼盘物业服务能够由物业公司统一监管的需求之外，金隅物业在建立物业服务中心的过程中，还考虑将物业服务人员的管理逐步标准化，信息化。

　　因此，容联七陌针对金隅物业服务的特性，就常见的客户服务业务流程进行了梳理。在呼叫中心系统中配置了”物业服务流程工单“，客户拨打物业热线进入呼叫中心，物业服务人员能够快速的在系统中创建一个物业服务工单，并派送给对应的服务人员，及时响应客户的需求。并且随着业务的变化，系统还可以灵活配置其他的相关业务流程，这给金隅物业服务的复杂性带来极大的方便。

　　在物业公司日常服务过程中，问题定位的痛点一直是阻碍物业公司效率提升的一道门槛。当写字楼中的客户出现问题需要物业上门维修时，金隅物业通过一个电话呼叫到自己专属的客服经理，并通过微信将损坏处拍照发送至金隅物业官方服务号，客服经理记录来电创建一个维修服务的工单，系统将工单及图片信息发送到服务号中，这时维修师傅就可以收到提示并查看到一个新的维修工单，维修师傅领取工单后就可以上门为业主服务了。

　　整个流程通过电话、金隅物业的微信服务号、实现了问题的快速定位，业主无需过多的描述就可以快速的定位问题，客服人员派送工单，维修人员及时进行问题处理。

　　通过容联七陌的云客服产品，金隅物业迅速的在各个商业写字楼物业服务部门部署了呼叫中心，实现了对物业服务人员与客户通话、客户信息统一的管理，极大提高了工作效率，所有沟通都有据可查，最重要的是金隅物业最终得到了业主的认可。

　　随着互联网+的崛起，物业企业加速了从传统物业向现代物业的创新转型。各企业纷纷着手让物业管理插上“互联网+”翅膀，利用信息化向一流物业服务进发。未来，科技和信息化应用将给物业行业和企业带来深刻的变革，随之这种变革物业服务中心也会面对前所未有的挑战。传统物业服务中心的搭建模式已经很难满足目前企业的需求，节省资源、易部署、按需付费、分布式管理，支持多渠道、可扩展是未来的物业服务中心的基本诉求。因此，现在对于物业行业的企业而言客服革命箭在弦上不得不发。