辽宁联通客服呼叫中心强化服务提升公司形象

　　2014年年底以来，辽宁联通为有效提高投诉问题的解决能力，由客服呼叫中心对增值业务及流量争议等问题实施一线授权和服务补救，促进了用户投诉等问题快速解决，已回复流量争议用户3万多件，回复增值业务用户万余件，处理服务补救工单7万多件，分公司形象明显提升。

　　辽宁联通坚持以服务创新为驱动，再塑良好形象，由客服呼叫中心集中核查处理用户问题，答复客户并退费，用户的投诉问题在呼叫中心内部办结，不再流转到其他部门，避免扯皮现象发生。

　　客服呼叫中心全面接手全省流量争议投诉处理工作后，立即抽调了12人组成小组，专门负责全省联通用户的投诉处理。中心对小组成员进行回复技巧培训，向各市分公司了解原处理流程、考核制度的修订办法等，有效改进，使SP人均月处理量由2015年年初的100件提升到8月份的320件；流量争议用户回复占比由1月份的40%上升至8月份的81%；呼叫中心投诉问题过滤率由1月份的23.2%提升至8月份的33.17%。呼叫中心拓展服务补救工单处理范围，开展2G OCS用户和4G用户服务补救单的退费处理，加强即时承诺工单优先派送，责任部门对呼叫中心即时承诺工单处理环节进行时限管控，确保了即时承诺履约率达到98%以上。