日前，大连市政府网站发布《大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法》，该办法自公布之日 起施行。《大连市人民政府关于印发大连市行政投诉处 理办法的通知》（大政发〔2012〕60号）同时废止。据悉，大连市政府12345市民服务平台（以下简称平台）以大连市政府12345市民服务热线（以 下简称热线）为载体，整合优化各职能部门的投诉举报热线功能，实现统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。各区市县（先导区）参照市级平台做 法整合现有资源作为分平台，现有的系统平台与市级平台进行全口径对接。平台通过12345热线电话、网络、电子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道统一受 理投诉举报，平台不接受投诉举报人来访。
该办法提出，大连市12345市民呼叫中心负责统一受理群众诉求，面向全市开通12345电话热线，365天24小时接听市民电话。对接到的市民来电，以人工或自动语音模式分别接转至对应的话务工作队列，如遇特殊情况可以增设热线业务专席。
12345 市民呼叫中心对受理的诉求事项，通过系统联动功能直接分拨至各部门、各区市县（先导区）子平台以及暂时保留的热线平台。平台对分拨出去的诉求事项办理及反 馈等情况进行全程监控、实时督办，承办单位办结的承接工单由12345市民呼叫中心进行电话回访，形成市民诉求高效分流、办理、答复、回访的联动闭环运 行。
承办单位通过平台信息系统接收转办工单后，要主动向市民进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细退单或职能交叉为由 推诿。承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在2个工作日内（确实需要进行现场核查的为3个工作日）退回12345市民呼叫中心，并详细说明退回理 由。对于退回12345市民呼叫中心的工单，由市公共行政服务中心会同市政府法制办、市编委办召开联席工作会议，联合审定责任主体，指定承办单位。被指定 的承办单位不得推诿。
分拨至各部门、各区市县（先导区）子平台
分拨、全程监控、实时督办
承办单位
不属于本单位工作职责的工单，须在2个工作日内（确实需要进行现场核查的为3个工作日）退回
收到转办工单之日起2个工作日内联系市民并办结咨询类事项；20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项
群众诉求
电话回访
12345市民呼叫中心
暂时保留的热线平台
突发类诉求，承办单位应2小时内现场处理2个工作日内回复
根 据该办法，对于受理的常见咨询类诉求事项，12345市民呼叫中心将通过建立的知识库提供信息支持，尽可能给予市民即时答复。对于受理的专业性较强或复杂 咨询诉求事项，12345市民呼叫中心将通过系统转拨相关承办单位，承办单位须在1个工作日内联系市民并作解答回复。
对于归属110、119、120等紧急服务专线业务的事项，指引公众拨打或直接转拨相应的紧急服务专线。对于涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映。
据 了解，自12345市民呼叫中心信息系统派发电子工单次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照“2·20”时限规定（承办单位应在收到转办工单之日起2 个工作日内联系市民并办结咨询类事项；20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项）办结所转办事项，法律法规严于“2·20”规定或进入立案程序的 事项，办理时限从其规定。
突发类事项的诉求工单，承办单位应在接到12345市民呼叫中心电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复市民。
因 客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过平台信息系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。申 请延期时间仍应遵循“2·20”规定。如需再次延期办理，应在办理时限届满前2个工作日内，通过平台信息系统提出再延期申请并报送阶段性处理情况，同时提 交本级承办单位领导同意的书面延期申请。承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知市民，确因客观原因无法解决的，应耐心、细致地做好相关政策解释及 疏导工作。
该办法还提出，12345市民呼叫中心应在2个工作日内复核所办结工单。呼叫中心按规定通过自动语音电话（12345）、短 信、网络等进行满意度回访，市民回复不满意或列入督办的事项，由12345市民呼叫中心工作人员进行人工回访。回访时应征求市民对办理结果真实性和满意度 的意见，必要时会同承办单位当面回访市民。市民的合理诉求没有得到有效解决，经12345市民呼叫中心审核，属承办单位责任的事项退回原承办单位重新办 理，并纳入督办事项。诉求工单办结后，如市民要求出具书面结果，承办单位应在10个工作日内出具。
此外，根据该办法，平台工作人员以及相关承办单位要对投诉举报人姓名、地址、电话等信息资料予以保密。投诉举报人故意伪造证据诬陷他人，情节严重并造成严重后果的，平台管理部门及承办单位有权按照相关规定移送司法机关追究其责任。
热线平台受理范围：
（一）大连市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询。
（二）大连市各级人民政府职责范围内的非紧急类求助。
（三）大连市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议。
（四）大连市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉。
（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。
（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
（七）违反权力清单、责任清单、负面清单规定的举报投诉。
原则上不予受理范围：
（一）非大连市人民政府行政职权管辖范围内的事项。
（二）110、119、120等紧急服务专线处理的事项。
（三）党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项。
（四）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。
（五）投诉举报事项不明确，且不提供有效线索，难以查证的事项。
（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
（七）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项。
（八）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项。
（九）恶意攻击或无实质内容的事项。
（十）经消费者协会调解或正在处理的，以及经行政调解结案的消费投诉事项。
（十一）超过2年的历史遗留问题事项。
（十二）各级信访部门已经受理、正在立案处理或已有处理结论的事项。
（十三）其它不宜受理事项。
