南通电信用大数据支撑客户维系服务

　　近年来，中国电信江苏南通分公司以提速降费、内容填充为雏形，制定提速和加装等服务场景的大数据支撑方案，在江苏省内率先试点大数据支撑宽带维系，盘活电信丰富的客户大数据资源，有效提高宽带客户的感知。

　　南通分公司定制的提速模型主要根据客户上网行为数据，提取后，综合分析偏好、离网风险等标签，通过排比组合确定优先级，梳理高离网风险客户清单。加装模型主要根据客户使用宽带资源属性、上网行为数据梳理有加装iTV产品需求的客户清单，并按优先级高低排序。支撑营销部门基于清单内容，精确化地提供服务，挽留高离网风险客户。南通分公司以宽带现网存量客户为试点，先规范模型数据，调整参数，明确模型目标数据，以全省大数据平台为接口，利用数据库，从海量原始数据中初步筛选出目标数据；再将前期提取的大文件数据利用关系型数据库二次清洗和筛选比对；最后，根据模型定义的参数值按照优先级高低提取维系服务清单。经过一系列的参数定义、数据分析、数据提取、清洗和二次加工，按照优先级高低，梳理出服务提速目标客户。

　　南通分公司借力大数据分析明确了维系方向，定制有针对性的组织提速、加装等维系服务，提高了电信产品黏性。创新大数据支撑宽带维系，智能获取有离网意向的客户清单，提供和支撑了后向服务评估依据，向前修正和优化模型参数，提高模型预测的准确性和完整性。分公司将与省公司大数据运营中心交流合作，充分挖掘、利用现有大数据平台数据资源，归纳和总结数据处理流程，为构建宽带维系自动化大数据支撑系统打下基础。加强本地前后端联动，与市场部、企信部、创电中心共同讨论优化服务维系方案，将目标客户按区域归类划小，通过提速、加装等途径提高黏性。制定和优化模型后向评估体系，提高外呼成功率、维系成功率，并实时调整模型参数，提高模型预测和评估准确性。