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湖北铁通为10050呼叫中心话务员订制专业“营养餐”

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  为切实加强客服呼叫中心10050台座席话务员队伍建设,进一步提高话务员业务素质,促进服务管理系统化、服务规范常态化、服务流程细节化。日前,由湖北铁通人力资源部门牵头,在省公司员工培训基地分期、分批组织148名话务员进行专业培训活动。

  此次培训由湖北铁通聘任的专业内训师从电话礼仪、服务标准、语言沟通技巧、语言艺术、投诉处理、应变技巧、情绪管理、承受压力和自我调节等方面对学员进行全面授课,并分享工作经验。培训中,授课老师以接听到的投诉举报作为案例进行有针对性的分析,触类旁通,主要通过对“团队精神、客户满意、抱怨是金、主动服务”等服务理念进行诠释。老师以生动的例子与学员互动,大家积极热情的参与,使整个培训课堂高潮不断迭起,从理论到实践,从感性到理性,不仅使大家掌握了受理投诉申告事项的方法和技巧,而且还对热线服务规范、服务理念、公司的规章制度等方面有了更加深刻的认识和理解,这一系列生动、有的放矢的现场培训,有效地增强了座席话务员的感观认识,激发了话务员的工作热情和学习业务技能的积极性。

  据悉,湖北铁通还针对此次参加强化训练的100余名话务员,统一办理了由省通信管理局下发的从业人员资格技能鉴定证书。

 

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