“12345，有事找政府”。目前，“12345”市长服务热线已在聊城家喻户晓。那么，你知道“市长热线”一天接多少个电话吗?接到百姓的电话后，“市长热线”又是怎样处理的?
26日上午，聊城市市长公开电话受理中心工作人员在闸口路口宣传，并与市民面对面沟通交流，听民意解民忧。记者针对“市长热线”背后故事进行了探寻。
电话量每天增加200多
“有些群众认为‘市长热线’就是市长接听电话，其实这是个误解。‘市长热线’主要是受市长委托，代表市政府受理、承办、转办各类群众来电。” 聊城市市长公开电话受理中心副主任杨洁在现场说，“市长热线”包括一级中心(市长公开电话受理中心)、二级平台(县市区、市政府组成部门)和三级网络单位(乡镇、县直部门)。目前，全市8个县(市、区)、3个市属开发区和36个市直有关部门都设有二级平台，三级网络单位有590多个。
据杨洁介绍，目前，市长公开电话受理中心设有59个电话坐席，40名话务员轮流值班。“白天电话高峰期，有23名话务员值班接电话，晚上4名话务员接电话，24小时均有人值守。”
除了“12345”电话受理平台外，“市长热线”还开通了手机短信、网上受理平台。“现在，‘市长热线’电话接通率实现了100%，往年那种因人手少、设备陈旧，老百姓打电话打不进来的现象不存在了。”
渠道畅通了，电话量也增加了。据介绍，目前，“市长热线”每天接电话量都在1500多个，比去年平均每天增加200多个。
“这说明，‘市长热线’的知名度和影响力提高了。另外，自从实行各县(市、区)政府、市直部门‘一把手’接听‘市长热线’后，各级部门对老百姓的投诉电话更加重视了，处理更加积极了。老百姓感觉打‘市长热线’管事，才愿意打电话。最后，老百姓的维权意识也在不断提高。”对于电话量增加的原因，杨洁这样分析说。
“市长热线”电话这样办理
“群众来电直接呼入受理中心，由中心工作人员进行分类处理，能当场解答的当场解答；需要职能部门处理的，形成承办单通过专网进行转交；重要来电形成报批单，报市政府领导批示后，转有关单位处理。”杨洁介绍“市长热线”工作流程时说，话务员都备有知识库，有100多条、250万字，内容包括常用的政策法规、规章制度和部门反馈信息等。
“对于一些咨询性的电话，话务员只要在电脑中输入关键词，相关信息便会调出来，可做到现场答复，现场办结，大大提高了办事效率。”杨洁说，对于需要部门办理事项及时转交各县(市区)、市直部门二级平台，再由各二级平台转交各具体承办部门和单位。
按照要求，对于一般事项办理时限为3-5个工作日，复杂来电7个工作日以内回复。受理中心接到部门的回复后，向来电人通报处理结果，征求来电人意见。对来电人提出合理质疑的，退回承办单位重新办理，直至问题得到圆满处理。
为及时办理百姓投诉电话，“市长热线”实行督办升级制度，针对反映事项落实难度进行分级，分别采取电话督办、书面督办、现场督办、会议督办等多种督办方式，督促群众来电落实。
电话量农村问题占六成
在大量的来电当中，农村问题大约占六成，并且不同季节，电话的热点内容也不尽相同。“春灌、小麦直补、土地承包、低保、宅基地等都是农村的热点问题。”杨洁说，聊城城区市民反映的问题多集中在建设、城管、交通、卫生、社保等领域。
“目前，群众来电的办结率和满意率都在稳步提升。”杨洁说，对群众满意度的评价既包括对结果的满意，也包括对服务过程的满意。
他举例说，有的村民反映某条公路难走，要求政府修复。由于道路修建一般需要提前规划，需要有扶持资金或配套资金，不可能说修就修。“对于这条路有无修复的规划，何时修复，只要相关部门及时作出解释，让老百姓心里清楚明白，他们对政府部门的服务过程也是满意的。”
杨洁表示，下一步，“市长热线”对群众来电要加快转办速度，对形成的承办单要在第一时间转到二级平台和网络单位，同时严格督查办理效果，做到快转、快办，切实让“市长热线”成为搭建市民与政府之间相互交流、沟通、下情上达的平台，成为政府了解民情民意的一个重要渠道。
