Gartner报告：联络中心基础设施的关键性能

　　从技术上讲，联络中心基础设施的评估过程非常复杂。全渠道、高度可用性及与客户交互中心（CEC）进行集成等不同需求进一步增加了评估的难度。Garnter近期发布了《联络中心基础设施的关键性能》报告，可帮助您了解到：

• Gartner评估联络中心基础设施的8个关键性能
• 16家顶尖供应商在这8个关键性能上的得分情况
• 3个实际案例阐释企业在CCI方面需要做出的主要决策

　　Garnter认为评价联络中心基础设施的8个关键性能包括：架构（Architecture）、可扩展性（Scalability）、高可用性（High Availability）、管理（Management）、开放标准（Open Standards）、统一通信与协作集成（UCC Integration）、工作流（Workflow）、多渠道（Multichannel）。

　　Genesys客户体验平台企业版（GEE）在多个方面得分高居榜首！

　　Garnter对Genesys客户体验平台企业版（GEE）是怎么评价的呢？请看以下文字。

　　联络中心关键词：

• 架构

　　GEE v.8.5支持完整的联络中心套件，具备跨渠道呼入/外呼电话，集成IVR，完整的客户背景路由，具备通知及调查功能的网页主动交互，社交及移动交互，分析以及劳动力优化（WFO），包括质量监测以及语音分析功能。

• 可扩展性

　　单个GEE进程可支持25000个并发座席。通过GEE多进程功能，Genesys成功实现了超过30000个座席的大规模部署。

• 高可用性

　　GEE通过在数据中心节点提供N+1冗余部署，同时在跨两个数据中心时支持主动/主动配置，可实现高可用性部署。

• 管理

　　Genesys平台可通过一个共同的，完全集成化的用户界面进行管理。可支持全管理、平台运营部分管理（配置、服务开通、管理以及监视等所有运营功能）以及历程设计。商业智能（BI）分析及历史分析。基于任务的用户界面（GUIs）可使用户在分析结果、运营屏幕以及工作流之间自由切换。开放的编程接口（APIs）可支持与第三方数据集或应用的集成。

• 开放标准

　　Genesys客户体验平台完全符合SIP/ H.323标准。Genesys致力于提供一个开放或基于开放标准的平台。Genesy支持CCXML、VXML、扩展标记语言  (SCXML)、SOA、网页服务、REST APIs 、提供Oss选项、数据库， 网页服务器以及桌面应用。

• 统一通信与协作集成

　　通过SKYPE开发者项目（统一通信管理APIs以及SKYPE用户APIs）实现与微软商用版SKYPE的本地集成。确保企业在单一的基础设施上实现通过视频、语音、IM等渠道与客户进行交互。本地化集成可支持在这些渠道中增加媒体，而无须折衷

• Genesy路由及报表核心功能

　　该平台可通过与Genesys办公桌面、CRM适配器或客户自建桌面协作，使用任一第三方电话系统将音频/媒体传输至座席听筒。

• 工作流

　　Genesys客户体验平台可将工作任务进行优先级排序，分配给合适的人员。Genesys预留与通用CRM平台（如Salesforce、Oracle、Pegasystems以及 SAP）的集成接口。通过捕获、计算、分发、管理、报表流程，Genesys可通过网页服务以及JAVA信息服务与第三方系统集成，实现智能工作流分配。

• 多渠道

　　作为全渠道历程管理战略的一部分，Genesys座席入口提供良好集成的多渠道套件，确保渠道交互（包括后台工作项目）满足服务水平协议（SLAs），根据客户细分提供始终如一的对待，确保跨渠道交互实现无缝转换。非实时交互以及工作项被不断地进行优先级排序，及时分配给具备相关技能的座席，满足服务水平协议（SLAs）。Genesys平台可针对多渠道，包括非Genesys渠道产生的交互进行编排。所有的渠道使用同一个全球虚拟列队，以及统一的数据知识库，为所有的客户交互提供360度全方位的视角。