山航客服中心以班组为基层团队
《中国民航报》、中国民航网 通讯员杨万卿 报道：来电八卦有哪些明星乘坐山航飞机；向客服人员打听“领导人”乘飞机需不需要买票；由于飞机延误打来电话不分青红皂白骂十五分钟脏话；请求客服人员帮自己向乘飞机的家人送礼物--航空公司客服是跟各种人打交道的职业，在这里，你既可以感知一个充满理解与感恩的社会，也会遇到许多奇葩的人。
2015年3月底，山航电话销售服务中心正式更名为客户服务中心。这次，记者带着好奇去探访了这些在电话另一端的熟悉又陌生的山航客服。
笑容甜美、热情大方的山航客服人员
客服工作是体力活，技术活，还是脑力活?
以前听过一个段子，假如你被绑架了，歹徒对你说:你可以打一个电话叫人，除了你父母，要是他不接电话我就杀了你。机智的网友立马想到，一定会接电话的人，肯定是五花八门的客服人员了呗。所以说，客服人员是多么必要啊。
当然，这只是一个冷笑话。
在见到真正的客服员工前，记者与所有客服的沟通方式和大家一样，就是打电话，不过，也好奇电话另一端那个平和耐心、声音端庄又无所不知的陌生人，到底长什么样?
山航客服中心的坐席大厅每天都有70多人在岗，头戴耳机，手扶键盘，噼里啪啦，手脑并用。很难看清她们的长相，因为她们都在头上挂了大大的耳机，忙着和电话那端的旅客沟通，由不得她们不用心。如果你认为客服的工作就是接个电话靠嘴赚钱倒也轻松，那就大错特错了，平均每天100多个电话需要接听，好听的不好听的话语都来者不拒，还必须用标准话术进行回复，这活儿很多人还真不一定能干得了。
“客服员工在培训期的淘汰率高达40%以上。”营销委销售部客户服务中心副经理宋寰亮介绍，客服工作不只打打电话那么简单，首先要耗费大量的时间，一直“钉”在席位上；其次，客服员工承担着国际国内客户订票、退改签服务，常旅客、大客户维护，不正常航班的通知等工作，而全部的操作都只能在“黑屏”上进行。记者试图研究“黑屏”，各种代码让人眼花缭乱，根本不明其意，只好作罢，这才意识到，客服工作不只是个体力活儿，还是个技术活儿、脑力活儿！
2014年12月1日，山东航空正式启动全国客服热线95369.不论省外省内，只需拨打95369这个5位短号，全天24小时即刻享受山航的优质民航服务。随着山航95369全国统一客服热线开通，有地域局限的96777将逐渐退出历史舞台。山航全国统一客服号码95369上线后，将与原号码96777(省外4006096777)并轨一段时间，山航官方微信也已启动，旅客也可通过指尖清楚获得山航提供的各项优质服务。
值得一提的是，与其他客服热线不同，山航客服热线95369采用的是一级菜单，除了5号键和0号键是自助服务和自动传真外，剩下的按键全是人工服务。这极大丰富了旅客的便利体验，拉近了与旅客的距离。
客服员工的工作时间怎么安排?
这里，要提到一个新名词:整组上下。
据宋寰亮介绍，山航客服中心236人，共分成了10个班组。除了后台保障人员保障日常客服人员的接线工作以外，实际一线的客服班组平均每组人数15到20人。
“以前，同班组的员工并不同时上班，这是为了保证最高的人员利用率，按需调配，增加工作的机动性。”宋寰亮说，但也有一个问题，同时上班的员工并不属于一个班组，沟通起来比较困难，团队凝聚力的建设工作也有局限性。
从2014年开始，随着部门扩容，员工数量也形成初步的规模。2015年，客服中心开始实施“整组上下”，也就是说，同个班组上班时间是一样的，极大地增加了员工配合的协调性。从同班不同组到同班同组，也是山航客服中心人性化和精细化管理的体现，只有让员工满意了，才能更好地服务旅客，这也可以看出山航的关注点已经转移到了以团队协作和人性化管理提高客服对旅客服务质量上。
客服中心班组分为国内、国际和外呼班组，7×24小时全年无休。每到节假日，是所有员工最忙的时候。许多家远的员工过年也不能回家，今年刚刚22岁的熊云容家在库尔勒，每年回家的次数不超过两次。“平常也想家，但休班的时候，我经常和班组内的伙伴儿一起逛街，班长也安排了许多活动，填补了生活上的不少空虚，生活也算充实。”说到不能常常回家，熊云容的表述有点轻描淡写，看来她已经完全融入山航客服中心的圈子里去了。
“各班组都有丰富多彩的业余活动，下周我们班组还有个告别单身的婚纱摄影活动。”王大伟是山航客服中心国内组班长，在山航客服中心工作差不多八年的时间了，作为一名“老”班长，她这样说，“组织班组活动前要充分争取大家的意见，开展各种主题的户外活动。班组集体春游，其实是公司文化与员工娱乐的一种体现。大家通过一起郊游、拍照、烧烤等等，增加了互动，也有了家的感觉。”
为什么男客服数量较少?
李晨是山航客服中心为数不多的男员工，在山航客服中心已经工作了四年多。
“如果把整个客服中心比喻成一盘菜，那么男员工就是里面的盐，多了不行，没有也不行。”李晨把自己比作了一粒“盐”，一句“我不认识范冰冰，此李晨非彼李晨”，让整个聊天气氛都放松了不少。
“我还挺喜欢这份工作的，工作环境挺人性化，同事相处也比较融洽。”李晨说，自己脾气好，平时就不会较真，服务旅客要将心比心，体谅理解对方，“大家都是这么做的。”
山航客服中心的女性员工占了90%以上，多人认为，客服这份工作，女性比男性更受欢迎。女性声音甜美，心思细腻，在拉近与客户之间的距离、安抚客户情绪方面有着巨大优势。对此，李晨表示，男性客服的声音传达给客户的感觉更具专业性和权威性，两者各具优势。
“当然，男性客服还有一个存在的必要性，就是干干体力活，比如扛扛水桶……”李晨说到这个，自己也忍不住笑了。
李晨刚来到山航客服中心时，这个部门的名称是“电话销售服务中心”，从侧重销售到侧重服务，部门员工都感觉自己从简单的接线员，瞬间变成高大上的客服，有种“腰板挺直了”的感觉。
也许是“心比较大”，李晨基本搞定了所有难缠的客户。按他的话说，航班正常的时候，所有客户都很有礼貌，很好说话；遇到航班不正常的时候，谁不着急?无缘无故被通知延误，耽误行程，换作自己也会心里有气，所以旅客言辞偏激了一点，完全可以理解。“对方也许是我接通电话的第N个客户，但我却是对方接通电话的第一个客服。”李晨说，这也叫“首问责任制”。
工作以外的生活，李晨似乎比姑娘们更有勇气。为了缓解工作中的压力，客服中心的员工都喜欢出去旅游。“来工作第一年，我自己去了拉萨。第二年和父母一起去了云南。第三年自己去了乌鲁木齐、贵州，今年还没想好去哪里。”李晨喜欢自己单独背包旅行，新装备自拍杆解决了必须求助路人帮忙拍照的难题，他笑道，“世界那么大，都想去看看。”
客服和旅客会成为朋友吗?
4月15日晚上7点半，一个普通的日子，一个普通的时间，还有半小时，客服赵晗就要下班了，一天的疲劳马上要随着下班的轻松愉悦感消失，像往常一样，她依然保持甜美的声音接听旅客的电话，重复着平时的日常工作。19:39，她接听了一个女孩的电话，“姐姐好，我爸爸原定的是17号乌鲁木齐到济南的航班，可他临时有事走不开，姐姐你能帮我改到19号可以吗……”
赵晗马上根据工作流程核对了女孩父亲的证件号码和原定行程，并迅速地帮她查航班计算改期费，一切按部就班。等跟女孩确认好改后的机票，最后只差支付157元改期费，需要信用卡刷卡才能完成。由于女孩没有信用卡，一时也找不到家人朋友，声音显得特别无助和失望。
“那一刻，不知道为什么我忽然心软了，无法抗拒一个女孩柔弱的声音，很想帮帮她。我忽然想起自己有信用卡，可以帮她支付，于是，我提出自己可以先行帮助她垫付这157元的改期费。”女孩得知赵晗可以帮她支付机票改期费用后，提出可以加赵晗的微信好友，通过微信把票款还给她。很快，女孩父亲的机票改期成功，女孩也把票款差额通过微信转给了赵晗。
本来这是上班时一件特别普通的事情，赵晗也没有特别在意。下班回到家后，她想起了这个陌生女孩的微信，无意浏览了一下女孩的朋友圈，结果发现了一些不平常的事情。女孩的状态全是医院病房打针、戴着医用口罩，巧合的是，女孩所在的医院居然是赵晗家附近的济南血液病医院。据赵晗所知，那个医院一般都是治疗白血病等重大血液疾病，鬼使神差般地赵晗给女孩儿发了一条微信询问她的情况，得知女孩今年19岁，是一个年轻的白血病患者。
等到休班的日子，赵晗买了一点水果，走到那个经常路过却从未进去过的医院，走进病房，一眼认出了微信照片中的那个女孩。她比照片里还要苍白，连指甲都毫无血色。女孩看到赵晗很开心，激动地对她说，“好心的姐姐，没想到你工作这么忙，还会关心我这样一个素昧平生的人，真希望我能快点好起来，如果将来有机会我一定要坐你们山航的飞机周游世界！”一句话让赵晗的眼泪差点流出来。
后来，赵晗与女孩一直保持联系，成为了好朋友，而赵晗同一班组的工作伙伴们也相约一起去探望她，为她加油鼓劲儿，希望她能渡过难关，战胜病魔。
这群可爱的山航客服员工用实际行动表明，只要旅客有需要，山航客服也可以从电话另一端走出，来到你面前，给生活带来爱心和阳光。
