- 老秦夜译
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分析师：德鲁·克劳斯（Drew Kraus），史蒂夫·伯拉德（Steve Blood），索雷尔·斯莱梅克（Sorell Slaymaker）
魔力象限
图1：全球联络中心基础架构魔力象限
来源：Gartner（2015年5月）
CTI论坛(ctiforum.com)6月5日消息（编译/老秦）:全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner日前发布了《2015年联络中心基础设备魔力象限报告》，最新研究报告指出：越来越多的联络中心经理愿意购买更多的或者全部的功能模块，他们的CCI趋向于来自单一供应商，追求更简单和持久的整合，从始至终的综合报告和分析，并简化系统管理。因此，领先的CCI供应商提供完整的解决方案组合，包括自己的产品和及其他战略供应商的产品，这种方式都越来越受到青睐。
新兴的呼叫中心作为一种服务（CCaaS）模式 - 包括托管，多租户系统 - 正以云计算方式受到关注。在本研究中，没有一家提供实质性足以在全球交付并确保实施的CCaaS供应商，但是，所有在魔力象限中出现的厂商现在都直接或通过渠道合作伙伴提供某种形式的托管或CCaaS产品。
第一象限：领导者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）
第二象限：挑战者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）
第三象限：有远见者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）
第四象限：特定领域者（Aspect Software、SAP）
横轴：愿景完整性
纵轴：执行能力
市场定义/描述
Gartner定义联络中心基础设施（CCI）是那些被用来运营技术支持呼叫中心和多渠道支持联络中心所需要的产品（设备、软件和服务）。这种类型的基础设施被客户和员工服务与支持中心、呼入和呼出电话营销服务，帮助台服务，政府运营支持中心以及其他类型的结构化通信运营所使用。
联络中心互动可以是人工协助或自动化的自助服务，例如，利用网络聊天或交互式语音应答（IVR）和语音识别技术，也可以是辅助服务和自助服务的结合。这些渠道的交互会关系到座席服务人员和信息技术，包括语音，Web，电子邮件，即时通讯，网络聊天，社交媒体，视频和移动设备。虽然CCI市场和CRM客户互动中心（CEC）市场之间有可能有显着的技术重叠，但市场的区别在于三个重要方面：
- 首先，CCI市场的解决方案往往是统一通信（UC）技术组合的延伸。这些解决方案可路由多渠道交互，语音和电话往往发挥着重要的作用。
- 第二，CCI解决方案包括用于与CRM等企业软件相集成的工具，通常不包括在自己的解决方案堆栈中的功能。
- 第三，网络性能和成本问题往往是驾驭影响和解决方案的关键要素。
相比之下，CEC解决方案通常是CRM市场的延伸，他们也路由多渠道互动，他们往往把重点放在渠道上而不是放在语音上，他们支持将重点放在充分利用现有的客户数据来优化基于客户期望的交互上。这些差异是显着的，往往导致不同的决策者在企业中的决策过程，在呈现在“CRM客户互动中心魔力象限”中的厂商与在本研究中所呈现的厂商目前还很少重叠。然而，随着时间的推移，预计在今后的几年中这两种解决方案将趋于一致。
联络中心要求广泛的性能，结构，功能和服务。在市场上三大架构方法是：集成同类最佳的产品组件，所有功能于一身的捆绑套件和基于云的解决方案。
CCI包括一系列相关技术，其中一些核心是由厂商提供的产品，还有一些是通过OEM或其他最佳供应商合作伙伴提供并整合的。这种技术可以包括：
- 电话基础设施
- 具有实时和历史报告的多媒体联系路由和优先级引擎
- IVR和语音门户自助服务应用，包括支持语音的自助服务
- 呼出拨号/主动联络
- 支持多中心或在家工作的虚拟路由应用
- 在线工具
- 与CRM软件集成的工具
- 数据集市和分析系统
- 计算机电话集成（CTI）/ Web服务接口
- 电子邮件响应管理
- 网络聊天
- 协同浏览
- 社交媒体
- 直播和预先录制的视频
- 基于知识的自助服务
- 劳动力管理调度工具
- 会话记录和质量监控，包括语音分析
- 工作流路由和管理
- 移动客户服务应用
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