中国证券投资者保护基金有限责任公司董事长刘洪涛表示，证监会12386呼叫中心已经成为投资者与监管部门沟通、交流、表达诉求的有效渠道，开通两年以来累计为投资者追回损失金额500多万元。
她说，目前我国资本市场在投资者损失补偿机制方面，已经初步形成由投保基金赔付、专项补偿基金赔付、行政和解金赔付组成的多主体、多层次的赔付体系。
问：“公平在身边”投资者保护专项活动是以12386热线提质增效为开端的，请介绍一下投保基金公司在通过12386热线解决投资者诉求以及其他投资者服务方面的情况。
刘洪涛：我公司在投资者服务方面主要做了两方面工作：一是通过12386热线积极、便捷地处理投资者诉求；二是就市场发展的重大问题主动征集投资者意见、听取投资者建议，为投资者“参政议政”畅通渠道。
2013年9月，证监会依托投保基金公司呼叫中心设立12386热线，专门受理投资者咨询、建议和投诉三类事项。从近两年的运行情况看，12386热线已经成为投资者与监管部门沟通、交流、表达诉求的有效渠道。
热线开通至2015年4月底，共受理投资者有效诉求76942件，在热线前端进行处理的达63114件，占比82%；转监管部门继续办理13828件，占比18%。12386热线累计为投资者追回损失金额达500多万元，期间投资者共撤销投诉546件。
借此次“公平在身边”投资者保护专项活动的机会，我公司会同投资者保护局探索开展一系列措施，促进热线的提质增效：
一是进一步完善投资者投诉的前端接收机制，主要是通过话务员直接帮助投资者完备投诉要件。必要时会通过回访等方式，尽量使投资者能充分提供诉求需求。二是通过减少转办环节、强化被投诉主体责任和分类处理要求方式进一步提高投资者诉求处理效率，优化投资者投诉处理流程。三是投诉与调解处理机制对接。在征得投资者同意基础上将诉求转至专业纠纷调解机构处理，为投资者增加纠纷解决途径，提高投诉事项被解决的可能性。
我们期望通过上述系列措施实现12386热线提质增效的同时，能够带动市场各相关主体和参与者重视投资者合理诉求、提高对投资者诉求的处理能力和水平，共同来维护投资者合法权益。
另外，我公司还创建了覆盖全国99个城市的个人投资者固定样本库和覆盖223家营业部的一般机构投资者样本库，就重大政策、市场热点等问题广泛听取投资者意见、建议，这些年我们一共做了149次调查，为投资者直接参与资本市场建设提供了渠道，也为监管部门的政策制订或监管措施完善提供客观参考依据。
