【演讲视频】李向红：培训助力中国呼叫中心行业发展

• 2015中国呼叫中心及企业通信大会专题

　　由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。呼叫中心培训网副总经理李向红出席此次会议并发表主题演讲《培训助力中国呼叫中心行业发展》。

　　呼叫中心培训网副总经理李向红:

　　移动互联网时代是真真正正的到来了。也是我们在将近十年的培训当中真切的感受到了。但是，就像刘总讲的，未来智能机器人我们会把一些标准化的，然后一些可能个性化的基础服务也会代替。我们做的就是培训这块的支撑。

　　首先，跟大家分享培训，它会有五大产出。但是，我今天的分享也是基于这个PPT。但是，不完全限于这个PPT。估计培训的产出有这么几块。第一块是提升人才解决问题的能力。相对呼叫中心来讲，就是对服务技巧，服务方式的能力提升。其实呼叫中心是一个人员密集型的，人的流失率也比较高。但是，其实更多的时候不是这种薪酬，而更多是它适应不了这种工作的节奏，它的服务技巧可能沟通，在上面有一些问题。所以，培训是在这块有产出的。另外，提升管理者的胜任度。

　　其实这么多年走岗下来，跟很多呼叫中心负责人有沟通，流失率大概有百分之四五十的责任是在基层的者，是源于基层管理者，然后才会流失。培训就会在这块提升管理者胜任度这方面做一些工作......