CTI论坛(ctiforum.com)3月25日消息（编译/老秦）: 任何涉及呼叫中心和客户服务的都应该熟悉所谓的“灭火”和差异化战略之间的差异。灭火指针对一个个问题的具体做法，而不注意品牌的总体目标。战略差异化则正好相反，通过确保公司改善客户服务坚实的愿景，在此基础上，伴随着处理问题方式的任何变化。
市场研究公司Forrester在其最新报告中勾画出两种操作方法之间的差异，“持续拥抱改进，强化客户服务运营。”该报告称，公司实际上由于不遵循一致的愿景而可能自己造成火灾，如较长的等待时间，错误的路由和人员流失方面的挑战.forrester还提到，要修正这些问题，主要是基于企业本身自己。
“许多客户服务企业没有花费足够的时间来管理掌握优质客户服务运营的基础，”报告指出，“这意味着他们无法专注于战略举措，如提供高品质的新型移动或社交客户服务等。”
基本上，Forrester公司表示，企业必须花时间制定一个差异化战略，解决接触点的治理问题，如移动，文本，语音和视频，并且定义目标要与该公司未来的愿景匹配。在那里，管理人员可以采取正确的软件/硬件，可以聘用正确类型和数量的座席。
当然，企业还必须注重他们客户的需求，找出他们偏爱的沟通渠道。例如，如果他们喜欢语音和Web聊天，就要确保这些渠道都是现成的。从调查中得到的结构化反馈和从报告或者呼叫录音中得到的非结构化反馈都是有用的。
呼叫中心也应该懂得流程管理，适当的技术的使用，和商业文化的最佳做法，如领导力实践，培训计划和绩效管理实践。成功的座席考核指标，如平均呼叫处理时间和将企业作为一个整体的指标，如呼叫放弃率，还可以提供关于如何管理和符合企业整体经营目标的座席实践有价值的信息。
虽然Forrester公司称改善客户服务的过程“令人畏惧”，它也说，一个企业可以进行改进，如果它从创建一个小愿景开始，并找出哪些内部的做法可以实现这一愿景；建立一个将企业管理者和利益相关者融合在一起的沟通计划；在一个时间里，只专注于一个接触点，一个关键的业务流程，而不是从这一堆火跳到另一堆火种，没有最终的目标；持续关注客户的反馈，同时发现问题并采取纠正措施。这些都是很适合座席、经理、利益相关者和客户等人人参与的可提高客户服务水平的基础措施。
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