2003年3月11日，前纽约市长彭博开通了311热线，为市民与市政府的沟通，提供方便、快捷的路径。今天是311热线12周年，让我们跟随记者，走进311呼叫中心去看一看。
我所在的位置是纽约的311呼叫中心，这里的地址是根本不对外公布的，幸好我们联系到了这儿的经理，才被允许过来采访。311热线已经服务纽约12年，今天是它12周年的生日，迄今为止，这里已经接听了超过2亿通电话。
311呼叫中心接线员Quintin Budd：“上个星期五3月6日早7点24分，我接到了311的第2亿个电话。”
这个数字是311热线12周年最好的生日礼物。2003年3月11号，纽约前市长彭博开通311热线，为800多万纽约人提供服务。
311呼叫中心接线员Quintin Budd：“有时是投诉，有时是索取信息资讯，再比如夏天的时候，人们会问去哪儿玩，比如街市或有意思的活动。”
311帮助市民与40多个政府职能部门进行沟通，但市民却会因为各种原因拨打311，有时会很有趣。
311呼叫中心接线员Quintin Budd：“有的电话会让你帮忙，从麦当劳订餐，或者问今天几号，现在几点。”
12年来，311不断丰富自己服务市民的方式，市民无论身处纽约市还是别的地方，都通过311寻求帮助。
311呼叫中心执行总监Joe Morrisroe：“我们不止用电话帮助市民，我们也提供网站服务，简讯服务，还有智能手机APP，和社交网站，如脸书、推特。”
呼叫中心每天每人平均要接听80-100个电话，最忙时会有200人在电话上，但是面对全纽约市800多万人口，在如桑迪飓风等紧急状况下，还要更多人上阵才行。
311呼叫中心执行总监Joe Morrisroe：“即使你是管理人员，在311每个人都要接受接线培训，因为在紧急关头，我们每个人都要去接线。”
过去12年，311接到投诉最多的是噪音，其次是房屋维修，供暖和交通信息也在谘询最多的前5项里。而纽约警局则成为热线电话涉及最多的政府部门，超过一千万次。
纽约市民Castor：“我打过311噪音投诉。”
纽约市民David：“我投诉过一起煤气泄漏，位置在39街8大道。”
纽约市民匿名：“我12年前打过311，我相信现在它会更好。”
问题是，如果不会英文，怎么联络311呢？
311呼叫中心执行总监Joe Morrisroe：“（接通热线）后稍等，当有接线员跟你说话时，就把你自己的语言说出来，可以是普通话（或粤语）俄文等，接线员会帮你接入一位翻译。”
根据12年来的经验，好多市民谘询换边停车和街边咪表，因此，311将每日停车规则的录音放在热线最开始，同时提供真人语音服务，平衡民众需求。
