CTI论坛(ctiforum.com)2月27日消息（编译/老秦）: 世界各地执行官级别的高管将改善客户体验（CX）当作企业的当务之急已经有好几年了。事实上，在执行官级别上增长最快的是客户体验管理执行官（CEMO）或不同名称的类似职务。而且，客户体验变得越来越重要，它意味着提供差异化的价值，取悦现有客户和获得新客户并保留他们。在2015年，当务之急不仅仅是获得销售额的增长，而且也应该在技术上投资，帮助企业实现客户满意度的提升。
这意味着企业不仅仅需要在全渠道能力、大数据解决方案和复杂的分析上投资，而且也需要在与人相关的方面投资。
以上是埃森哲“2015趋势”报告中关于互动方面的内容，在一个较高的层面，该报告聚焦在对每一件正在改变企业如何设计服务和产品的数字化事件上。它强调，那些在数字化上取得领先的公司将最终胜出，“让消费者更个性化的互动，确保企业的产品与外界连接更顺畅，并建立起满足客户预期但并不冒失突兀的服务。”
报告的主笔马克·柯蒂斯（Mark Curtis）指出：“三个重大主题是塑造什么样的体验消费者会欢迎？什么样的他们会拒绝？......体验将变得更加个性化，例如，通过在一些完全自动化的服务系统中重新启用真实的人来为客户服务。企业将更好地管理并在服务、设备和场所之间巧妙地切换和连接。智能客服将能够预测我们的意图，并自动地执行日常和底层的任务。”
“数字正在改变用户体验感知和相关的事情，”埃森哲互动高级董事总经理布赖恩惠普尔（Brian Whipple）说。“消费者希望他们能够得到直观和更加个性化的响应。考虑到很多营销领导者也不满意他们提供给客户的体验，围绕着企业的服务和产品创新地设计出所需要的客户体验是至关重要的。那些在今天的数字时代下拥抱服务设计变革潜力的改革创新者将有获得不断增长的客户群和客户忠诚度的巨大机会。”
2015年可能不是黄金之年，但是一定是在等待未来的岁月中重要的一年。正如酒业老板所常说的：“没有酒卖的年头是最重要的，因为正在酝酿之中。”
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