多措并举提升春节期间12328呼叫中心服务质量

　　广元市交通运输局多措并举提升春节期间“12328”呼叫中心服务质量。一是在春节前基本建成了“12328”知识库，确保了话务员快速准确解答市民咨询。二是严格执行7×24小时值班制度，并做好值班登记、交接班签字，确保了“12328”24小时全天候为市民提供畅通的交通运输咨询、投诉、建议渠道。三是主动加强与气象、高速公路管理部门的沟通联系，实现了信息共享，对恶劣天气、高峰期拥堵等热点问题提前做好相关准备。四是安排专人不定期对“12328”答复结果进行满意度调查，全面提升话务员服务意识。

　　据统计，春节期间广元市“12328”交通运输服务监督电话共接到投诉和咨询76件，均及时予以了解答和处理。其中运政类56件，主要集中在道路咨询、客运班次查询、非法营运、出租车收费等方面；其它类18件；另有2件咨询求助不属广元市受理范围，但广元市“12328”呼叫中心主动作为，联合阿坝州“12328”呼叫中心成功进行了处置。2月22日凌晨4:21分，一名旅客反映省道301线阿坝州境内K12公里处塌方断道，前往九寨沟方向约70多台车辆被困，由于正值深夜，旅客拨打其他市州和部门的投诉电话未果后，向广元市“12328”呼叫中心打来求助电话。接到电话后，广元市“12328”呼叫中心立即与阿坝州“12328”呼叫中心联系，阿坝州相关单位及时派出人员和机械设备前往抢通，旅客被困事件得到了圆满解决。