山东临沂12345呼叫中心建立并实施“漏话回拨”制度

　　为更快、更好地服务山东省临沂市民生活，进一步提升热线接通率，春节刚过，12345市民服务热线呼叫中心创立并实施了“漏话回拨”制度。从热线系统后台调出未接通的市民来电号码并一一进行回拨，询问市民是否需要帮助，查缺补漏，真正做到热线接听无死角。目前，拨打热线一次接通率在96%左右，通过漏话回拨后总体接通率将达到99%以上，市民反映诉求渠道愈加畅通。

　　2014年全年，12345市民服务热线呼叫中心共受理市民来电来信141万余件，日最高受理量6331件；办结率为98.9%，满意率95.9%。目前，市热线平台共设立话务坐席66个，话务人员110名，承担市民来电的受理、直办、转办、回访等工作。对于市民反映的问题，能够当场答复的当场答复；当时无法答复的，以工单形式通过热线办理系统发往相关承办单位办理，办结时限为3-5个工作日。市热线平台对转办工单实行100%回访，回访中发现办理结果不实或来电人对其合理诉求不满意的，将发回承办单位重新办理。