2002年，应环保部要求北京市开通12369热线，徐利说，当时仅开通了两条线，并无专职人员。2006年5月，北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心成立，徐利也是那一年到了呼叫中心成为一名接线员。从那时开始，12369不再仅仅是一条如成立之初那样简单的“你说、我记”的电话线，而真正担负起投诉举报、咨询的受理、转办、督办重任，工作人员也逐渐扩充到40余人。
12369呼叫中心内景
近期大家热议的雾霾话题让12369环保投诉举报电话成为名副其实的热线，核实电话的、投诉举报的、询问工作范围的，2015年的3月初，应该是12369电话成立9年来最忙碌的时刻。从昨日零点到昨日11时，397个电话打进北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心，每天上午的9时、午饭过后都是市民拨打热线的高峰时段。
北京市12369环保投诉举报咨询中心是常年24小时运转的，用专业的回答为市民答疑解惑，并把举报内容转交相关部门以落实解决。
状态
重要时刻带班
36小时不着家
北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心位于海淀区苏州街67号院一办公楼的六层。因为近日大家对雾霾问题的热议让这里的电话声更加此起彼伏。中心的面积并不大，共有40多名员工，平均年龄不到30岁，可每人每年受理、转办投诉举报近千件。
徐利是中心受理科的科长，前天晚上记者和她确定采访时她正在带班，当天她上的是白班；昨天上午记者到中心与她见面时，徐利又开始了新一天的白班，下午六点下班。徐利说，中心每天实行带班制度，由相关负责人带夜班，这样即使在夜间受理有疑难问题的举报，也能得到很好的答复。节假日或者重要时间段，徐利可能36小时见不到家人。
中心分为接线员岗位、管理岗位，徐利属于后者。对于这样的工作强度，徐利笑着说：“一般晚上投诉举报的电话不是太多，如果没有特别重要的事情，我可以到休息室躺一会儿，早上起来直接上班就行。”
休息室与中心大厅一墙之隔，由于接线员在岗位时，通常是不能离开坐席的。因此，休息室床边放着一部电话，一旦夜里发生紧急情况上夜班的同事会打这部电话通知徐利。虽说休息室内有床可以休息，但几乎每一次带班徐利都是凌晨两点以后才能躺下来歇会儿，第二天早上六七点钟起床，收拾停当后徐利又开始接着上白班。
接线员岗位按班组排班，每天三班倒，保证24小时有人在岗接听市民的投诉举报电话。中心设有女更衣室，说是更衣室，其实更像一间宿舍，如果下夜班太晚，离家远的姑娘们就在这里过夜。
变化
油烟投诉增加
占总量超五成
2002年，应环保部要求北京市开通12369热线，徐利说，当时仅开通了两条线，并无专职人员。2006年5月，北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心成立，徐利也是那一年到了中心成为一名接线员。从那时开始，12369不再仅仅是一条如成立之初那样简单的“你说、我记”的电话线，而真正担负起投诉举报、咨询的受理、转办、督办重任，工作人员也逐渐扩充到40余人。
通过对雾霾的相关报道，市民注意到一个细节，这就是餐馆油烟也是危害大气环境的“凶手”之一。如果说以前环保投诉市民大多注意闻得着的呛人气味、看得见的污水横流、扬尘、未减排的工业企业生产，那么现在，没有安装油烟净化装置的餐馆成为近期投诉举报的新重点。
在昨天采访中，一位接线员就接到了关于餐馆油烟的举报。工作人员详细记录了餐厅的位置，并询问了餐厅油烟的主要问题。徐利介绍说，这几天都会接到关于餐厅的投诉，“这样挺好，让大家的环保意识都增强了，都知道油烟也会影响咱们的空气质量。”
据12369环境保护投诉举报电话咨询中心近期的统计，餐馆餐饮油烟的投诉电话数量占到总投诉量的54%，投诉数量明显上升。
举措
环保城管联合
投诉更加便捷
“您好，22号为您服务。请问您需要什么帮助？”昨天上午，徐利接到一位先生的电话，对方说工地扬尘污染。按照本市的相关规定，工地扬尘属于城管的管理范畴，因此徐利在电话中耐心地向这位先生解释，并告知对方城管的服务热线。徐利说，因为近期热播的纪录片，大家一下子记住了12369环保热线，但是从分工上来说，环保和城管有着明确的职责范畴。
除了12369，本市很多委办局都有各自的服务热线，而对于这些服务热线的服务范畴，恐怕没有几个市民能够一清二楚，因此最担心的就是打这些服务热线时会被“踢皮球”。
为了方便市民投诉，北京市12369环保投诉举报电话和城管服务热线对接，徐利说：“如果市民一再坚持不愿意再拨打城管热线，那么我们也会把市民反映的问题记录下来，由我们12369打电话给城管热线96310，替市民反映情况，双方会互相通报各自的工号，然后互做登记。”
提升
录入众多口径
确保回答专业
随着公众对环保认识的日益提高，对接线员的专业素养要求也越来越高。在徐利的内部系统里记者看到很多“口径”，包括雾霾形成的答复口径、本市环保政策、措施的答复口径等等，建立答复咨询知识库，成为接线员平日接听电话时的“宝典”，给市民最专业的解答。
每个月，徐利所在的受理科的每一位员工都将有一次考核评分，评分结果与绩效挂钩。这份评分表共分5大项32小项，分值最高的是话务质量中的日常话务。同时，中心还设立话务质检岗，明确专人负责对每个电话逐一进行评价，从文明用语、法言法语、耐心程度、服务技巧和处置效率5个方面进行评分，结果纳入绩效考核。
徐利介绍说，在市民来电的高峰时段，容易出现来电排队现象。中心实行“排队电话”回拨制度，借助信息化手段对排队放弃电话进行自动识别登记，电话空闲时回拨来电人电话，了解来电人诉求。从2006年至2014年，回拨电话6446个。
