在浙江，移动用户都有一个对工作极其负责的客服经理——10086.他们全年24小时不间断地坚守服务第一线，过年过节都很难和家人在一起。
但今年，浙江移动10086的客服呼叫中心人员也能回家吃团圆饭啦。据悉，2015年春节的除夕、初一、初二，浙江移动10086人工服务时间将调整为早上9点至下午17点。而在晚间时段，浙江移动用户可通过10086短信营业厅、浙江移动“手机营业厅”App、浙江移动10086微信公众号、网上营业厅等多种电子服务通道，自助查询或办理业务。
作为一名10086客服，他们会如何迎接这个“史上最给力”春节呢？记者走进浙江移动10086客户服务中心采访了两位客户响应部的工作人员。在与他们的交谈中，记者能感受到，这一顿团圆饭，就是他们微小而确实的幸福。“除夕夜能全家人一起过，父母比我还高兴呢！”
来自武汉的10086客服，今年打算自驾游回家
鄢丹，是浙江移动10086客户响应部资费组的话务客服。浙江省5400多万移动用户，若有套餐、语音通话、上网流量等资费方面的疑难问题寻求10086解决，那就会找到鄢丹和她的同事。
这位武汉姑娘，将自己的工作席布置得很精美——粉色的文件架、收纳盒，绿色的植物，散发着青春活力。她说，自己对美好的事物特别缺少抵抗力。
2006年大学毕业，她从武汉来杭州游玩。被美丽的江南景色所吸引，她决定留在杭州工作和生活。从此，她就成为了一名10086的话务客服。
为了保障24小时不间断提供服务，话务员的工作和休息安排都是精确到秒的。每天三班，每班上班时间8小时，工作时长7.5小时，休息时长为1800秒（0.5小时，包括喝水和上厕所等）。
那时候，鄢丹也是蛮拼的——每天接听四五百个来电，月接续量达上万个。“其实，我也是受到老同事的影响。他们认真工作、全力以赴的精神特别美丽，让我忍不住去学习。”
随着移动互联时代的到来，手机用户对上网流量也越来越敏感和关注。“我用的流量为什么这么高？”“我用什么流量包比较合适”……对用户这样那样的疑问，鄢丹会认真查看客户的流量使用详单。“我们会帮用户分析上网行为。什么时候，上了什么网站，产生了多少流量。若有需要，我们也会根据用户几个月的资费使用情况，为他推荐更适合的套餐。“往往一介绍一分析，就要保持通话十几分钟。不过，她觉得，“为客户服务，花费的时间和心思都是值得的“。
然而，鄢丹的心里也有个小遗憾。“有些年春运一票难求，有些年又遇上大雪……所以，从06年到现在，整整八年，我没有一年春节能回家里过的。”今年，她虽然没能买到回家的车票，但毅然决定开车“自驾游”回家。
“今年，我超幸运呢。杭州推出限牌政策，我却顺利摇到了号；公司还推出春节放假举措，我也有时间回武汉陪父母过年了。”鄢丹说，虽然14小时的车程并不容易，但返乡的风景却让她向往。
一接起电话就要面对抱怨，她笑吟吟地预祝新春
朱素军，来自浙江移动10086客户响应部的服务投诉组。她所接听的电话，都与客户对服务的各种不满意有关。“比如，客户认为客服解释的业务内容有误、提供的服务不到位等，都有可能会投诉。”
因此，她所接的每一个电话，都要面对用户的指责与抱怨。
但无论客户有多么愤怒，说得话有多么的让人难堪，朱素军都会用亲切和善的声音，一点一点地与客户进行沟通，了解客户的诉求并解决问题。在采访过程中，她无时不刻都带着微笑，也给记者留下了深刻的印象。
“遇到了烦心事，客户有些脾气也是在所难免。我们只有为客户真正解决了问题，才能让客户没脾气。在浙江移动10086，客户响应部就是专门处理客户投诉、解决用户疑难的部门。我们必须妥善解决用户的疑难问题。”朱素军说。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
因此，为了分析客户投诉的原因，她有时会听十几遍客服录音；为了客户的合理诉求，她会和客服、市场、网络部门等反复沟通，提供解决方案。而且，客户响应部的客服人员日工作量是完成60个投诉。若以每个投诉耗时十多分钟来计算，一小时只能完成四五个，这个工作量也并不轻松。
2005年加入10086以来，朱素军也少有机会回家过年。但她会利用平时空闲，回温州的家陪伴父母。“10086的工作，锻炼了我与人相处的能力，也让我更珍惜与家人相处的机会。”
今年的春节假期，她自然也是和家人一起过。她笑着说：“往年过春节，打服务投诉电话的用户也会少一些。可能是不忍心在过年时候来骂我们。所以，我也很高兴地通过电话送上新春祝福。今年春节，我要陪家人过年，看来要提前预祝大家春节快乐了。”
一顿团圆饭，让浙江移动“10086人”也享受下这份微小而确实的幸福。2015年，浙江移动10086将一如既往地为客户提供贴心、专业的服务。
