衢州电信呼叫中心多形式提高话务服务水平

　　为提高用户114查询满意度，保证时效接通率，树立电信优质品牌。中国电信浙江衢州分公司114号码百事通多渠道、多形式地提高话务人员的业务素质，以此提升服务质量和服务水平。

　　据了解，衢州电信呼叫中心要求每天召开班前会与班后会，台席值班长在班前把新业务要求作全面讲解，如有问题及时解决、沟通；班后作一总结，把一天当中遇到的普遍性问题进行通报，要求每个话务员熟记和掌握。在工作当中，台席值班长与话务员之间保持内部沟通系统的畅通，话务员遇到不能解决的问题，第一时间反馈到值班长台席，帮助解决；值班长通过系统，把这一问题返回到查询界面，使得每个话务员达成共识。另外，还经常不定期地举行综合业务知识考试，做到人人达标。另外，要求综合能力素质好的话务员，发挥传帮带的作用，无论是从业务层面、语气语调，还是心理因素等都给予那些能力相当欠缺的话务员以帮助，甚至于推出“一对一”的帮扶形式，以此形成一个你追我赶的学习氛围，以求共同进步，提高话务员整体的业务素质。据悉，衢州电信定期会举行一些业务上的劳动竞赛活动，让话务人员利用空闲时间走街串巷，一方面熟悉街名巷名，配合地名查询；另一方面开展114加盟、订餐等业务的营销，从中体恤客户经理营销工作的不易，更加珍惜客户资源和信息需求，达到业务知识的全面提高。