长沙市12345政府服务热线呼叫中心24小时人工接听,负责受理、办理群众诉求事项,处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等。
“我已经打过多次电话了,你们总是要我耐心等待,到底等到什么时候?”昨日上午9时,长沙市12345政府服务热线呼叫中心21号坐席上,记者的耳机里,传来来电市民带着抱怨的声音,在记者身边,话务员李杨欣正心平气和地解释着……2013年12月25日,长沙市12345市民服务热线正式运行,1年多来共接听市民电话17万多个。昨日,记者走进12345市民服务热线呼叫大厅,当了两小时话务员,体验他们的喜怒哀乐。
“喂”“你打错啦”都是禁用语
昨日上午8时,记者来到12345市民服务热线呼叫大厅时,10多名工作人员正在接听电话。大厅里一片繁忙。220平方米的呼叫大厅共设45个坐席,每个桌上有一台电话、一个耳机、一台电脑。“能够同时接进45个电话,可以基本杜绝热线拨不进的情况。”长沙市政务服务中心政府热线管理处副处长廖勤说。
话务员的主要任务是接听市民来电,并记录在案。在接听电话时,要求话务员声音甜美适中。“喂,说话啦”“不是的,你打错啦”等都是禁用语。同时,来电要求迅速接通。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
整理成电子工单转给责任单位
9时,记者坐到话务员李杨欣身边,连接上耳机,和她一起接听热线。很快,一个电话打了进来。“您好,很高兴为您服务!”李杨欣马上接通了电话。电话是一位姓彭的市民打进来的。他称自己住在人民东路杨家山市政府机关宿舍内。这个宿舍区一共有5栋居民楼,一直没有装上天然气。
李杨欣一边听,一边认真记下这位市民诉求。等对方挂断电话后,她又将来电整理成电子工单,并由转办坐席派单到了“长沙新奥燃气有限公司”。“按照规定,工单一定要在15个工作日内办结”,她说,即使办不了的事情,被交办单位也会给来电市民一个回复。12345市民服务热线也会给来电市民打电话,追踪来电处理情况,进行处理满意度回访。
耐心为来电市民解答问题
9时50分,一位姓杨的市民打进热线电话,称一辆从岳阳市湘阴县开往长沙的客运车辆超载。李杨欣向他解释此类投诉不在12345市民服务热线受理范围之内,并为他查找投诉电话。在这个过程中,每隔30秒左右,还要对杨先生说一句:“我正在帮您查找,请您稍等一会儿。”直到为杨先生找到客运部门投诉电话,这次对话才算结束。
还没有来得及喝口水,一个电话又打进来了:“我投诉的问题怎么还没有解决啊?”原来,1月4日,有一位市民投诉112路公交车终点站附近有一堆泥土严重影响居民出行。李杨欣查了一下工单,发现已经派到了有关部门,正在处理中。于是,她向投诉人解释了事情进展情况,并请这位居民耐心等待处理结果。没有想到,投诉人说:“我已经打过多次电话了,你们总是要我耐心等待,到底要等到什么时候?”虽然很委屈,李杨欣还是轻言细语地给他解释,直到该市民满意为止。从9时到11时,李杨欣共接了20多个电话。目前,12345市民服务热线每天接到的电话有600多个。
工作困扰
长沙妹子也有听不懂方言的时候
李杨欣说,当话务员,最怕就是接到骚扰电话。她翻开电话记录,其中有一位华先生打了80多次电话,电话内容不知所云。
语言也是话务员面临的一个难题。话务员中,有很多来自外地,对长沙方言不熟悉。而很多市民打电话都是用方言,“所以在电话记录中有很多字写错了”,李杨欣笑着说。虽然是一个地道的长沙妹子,李杨欣也有听不懂的时候。有时候遇到使用浏阳方言与宁乡方言打电话的市民就很难沟通。“遇到这样的情况,我就会建议对方找一位会普通话的熟人再打过来。”