“我家屋里暖气突然凉了，你们快点派人来看看！”“最后一趟公交几点结束？我还能赶上吗？”在2014年最后一天的晚上，29岁的侯健菲，头戴耳麦，手握鼠标，一边回答一边敲击键盘记录。作为12319城建服务热线的一名普通话务员，在过去的365天中，她已经接了近2万个电话，她以这样的方式“跨年”。
作为“老员工”，她坦诚地告诉记者，做话务员最需要换位思考，我家里也有老人和小孩，如果暖气不热，我即使在工作岗位上也是担心他们；如果家里自来水漏水、做饭时突然没有燃气、坐公交找不到路线……也一定很焦急。
虽然这些问题分别属于不同部门，但是只要拨打天津市12319呼叫中心，都会“一拨就通、一打就灵”。在12319呼叫中心工作大厅，墙上挂着“热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访”的“六心”服务理念，这些理念不仅挂在墙上，更印刻在心里，映衬在每次接听市民的通话中。
在话务大厅，电子显示屏上更新着接听数量、排队人数、员工状态等实时数据。接线员们态度温和，让电话两端如亲人，冬季如一缕暖阳，夏季似清风拂面。每一次接听，话务员都饱含情感，服务承诺深入到百姓心中。即使有时来电的市民情绪有些激动，话务员也都耐心解答。
“我的问题解决了，家里小屋的暖气也暖和上来了，向你们表示感谢，那天有些急，态度不好，你们多体谅。”在2014年最后一天的晚上，12319呼叫中心接到了市民这样的回馈，侯健菲与其他话务员一起分享这个“喜讯”，瞬间感到一股暖流涌上心头，所有的辛苦与劳累全都烟消云散了。每一位普通的话务员，虽然只能用声音传递信息，但都是用心去与百姓交流。
他们如此形象地比喻，12319呼叫中心既是城建系统倾听百姓呼声的“顺风耳”，也是市政公用领域监督服务质量的“千里眼”。如今，12319呼叫中心已负责全市供水、供气、供热、安全施工等18个市政公用行业的咨询、报修、投诉、建议的受理处置工作。
在过去的365天里，12319呼叫中心累计受理市民咨询、报修、抢险、举报、反映、投诉、建议等各类信息110余万件，办结率为98.6%，回访满意率96.2%。12319呼叫中心不仅是百姓与政府间的连心线，更是为百姓排忧解难的一座桥。相信下一个365天，这座桥会越来越宽。
