随着信息时代对各行业的逐步发展及我国对金融领域的逐步变革，信息在金融领域的重要性日渐显着，银行的服务、产品和渠道都需要信息传导。而服务中最重要的则是交流与反馈，要做到和客户之间真正意义上的交流就要通过银行自身内部机制使客户的声音能够准确、有效地传达到业务部门并及时得到分析、落实与反馈，以此切实了解客户需求并可根据不同需求对产品、服务及渠道做逐步改善，提高服务水平，提升客户满意度。
一、优质服务需信息
为了适应信息时代对金融服务的要求，从2013年开始，中国建设银行在零售业务中提出“个人客户服务年”，并开展以“与客户共赢”为主题，以提升客户满意度、降低客户投诉率为活动目标的系列专项活动。其中，作为提升客户服务的重要环节，建立客户售后回访、客户投诉处理问责等一系列长效机制成为落实“个人客户服务年”的重要举措。
信息反馈主渠道
电话银行作为收集客户信息的主渠道之一在个人客户服务中发挥了重要的作用。电话银行作为7*24小时为客户提供服务的主渠道，在服务过程中涵盖了柜台、网上银行、手机银行等所具有的全部功能。95533作为建设银行公知的统一客服电话，权威性得到了消费者的认可，为客户意见反映的主要渠道，其广泛性和公开性都胜于其他客户意见收集渠道，有效防止了由于客户信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。
问题集中处理平台
作为客户问题统一处理平台，电话银行将客户对各个服务渠道的服务感受统一进行收集、加工、提炼和分析，通过与托管分行之间搭建的桥梁，为客户答疑解惑。并将其内部资源有效合理配置，针对不同客户问题，按照不同反映类型在内部进行客户问题驱动解决，有效提升了客户问题的解决力度，形成客户问题统一处理平台。
电话银行以其自身使命及渠道特点，立足于全行视角，汇集各类客户建议，让客户之声真正发声。
二、客户之声促服务
北京电话银行中心作为中国建设银行直接接触客户的服务渠道之一，在收集客户建议、处理客户投诉、倾听客户心声等方面具有较强的资源优势。为将电话银行掌握的客户信息进行快速有效加工，真正发挥信息数据对建行金融发展的支持作用，北京电话银行中心于2013年建立了“客户之声”项目，制定了源于客户来电所引发的数据信息处理流程。通过逐日对客户信息进行数据统计、问题归类、细节分析，形成围绕建行业务、渠道、产品并基于客户体验的优化和改进建议，形成月度分析报告，发至总行业务管理部门及托管分行，协助总分行在制度建立、产品设计、网点管理及服务质量等方面能保持不断更新和优化，进一步促进建行金融事业的发展。
同时，北京电话银行中心还开展“客户投诉意向分析项目”、“客户满意度调查项目”、“客户事件驱动流程”等多个以客户为中心的问题反馈项目和服务质量提升流程。“客户之声”项目将这些从不同渠道获取的客户问题进行整理和标准化，分析热点问题和客户需求，为电话银行以及建行其他产品提升服务水平提供更加全面的数据和参考“客户之声”主要包括三个来源：客户来电生成的疑难和建议类工单、客户的投诉意向、客户满意度调查回访结果。按照流程设计，“客户之声”项目包括：问题收集、整理与分析、合并与总结、建议反馈与处理四个阶段。
北京电话银行中心每月将客户建议、投诉、疑难问题的“客户之声”分析报告反馈至托管分行。通过逐月分析报送，与柜台渠道、总行业务管理部门形成了良好的互动和反馈，对服务中出现的问题做到了及时的反馈和改进。下图是某分行服务类客户之声的各类问题占比情况，通过“客户之声”这种收集和反馈机制。
三、客户之声成效显
北京电话银行中心以电话银行渠道为自身优势，同时结合中心内部“创新型”、“学习型”组织及“精细化”、“流程化”建设，自2013年初全面启动《客户之声》项目，成立专家团队对客户问题进行细化、总结及分析。历时一年来的项目实施，项目的开展得到了托管分行的认可和好评，分行会定期针对特殊问题及时与北京中心沟通，并以月度《建议分析报告》作为服务指导标杆，将每月客户建议集中问题、客户建议典型问题一一向分行部室及支行通报；此外，分行还通过定期与中心内部召开服务交流会的方式加强服务沟通，探讨服务问题，以此全面提升服务质量。
随着当前国内外商业银行的竞争激烈，电话银行作为7*24的服务窗口，具有客户可信度高、数据收集面广、问题反映更直观及反映内容更公开等服务优势，因此电话银行将继续在日常服务过程中发挥资源优势，作为客户问题的主渠道，全维度汇集客户问题，通过内部驱动机制，将客户问题加以统计、分析、处理，将提炼出的有效价值反馈至托管分行，做好我行在同业竞争中的风向标作用。鉴于目前客户之声在电话银行中的具体实施，电话银行也将进一步挖掘有效资源，汇集力量，在提升分行服务的同时，提升全行良好形象。
