随着消费者开始推特和发布对品牌的投诉，许多企业开始使用社交媒体作为消费者服务的某种形式，回应这些信息也许是个好决定，但是将客户服务功能转移至社交网站也许不是个好主意。大部分消费者更喜欢其他类型的交流，即使是简单的查询。
根据American Express的研究，23%的美国网民出于客户服务目的使用社交媒体。但是，这么做的原因并不是向企业寻求帮助。大部分将社交媒体作为客户服务的网民是为了称赞企业的良好的消费体验，半数的网民这么做是为了投诉糟糕的体验，46%的人希望分享自己的体验。同时，向企业寻求帮助的受访者占40%。
这些只是对处于客户服务目的使用社交媒体的网民的调查。在更广泛的美国网民中，American Express发现社交网络并不是作为客户服务的最佳渠道。
简单的查询方面，最受欢迎的方式是企业网站或电子邮件，通过电话和真人对话排在第二位。对于困难的问题，近半数网民希望通过电话和真人交流，面对面交谈排在第二位，有四分之一受访者选择。
同时，只有5%的受访者希望使用社交媒体查询简单问题，3%的人希望通过社交媒体解决困难的问题。
对品牌来说，这也不意味着他们可以忽略消费者在社交网站上发布的问题。但是，相比于真正帮助消费者解决问题，损失控制和管理社交媒体负面评论是个更重要的问题。
