CTI论坛(ctiforum.com)11月13日消息（编译/老秦）: 近日，美国亚特兰大非紧急报警系统311呼叫中心正式建立和运行。据美国公共广播电台（NPR）报道，在今年三月的时候，有个软启动 - 这是现在唯一一条与亚特兰大311相关的消息。自启动以来，该呼叫中心平均每天的呼叫量为2000通电话，执行官乔安妮·巴特勒（JoAnne Butler）称，311已经改变了城市的运营。
“我们根据不同的业务有不同的呼叫中心运营流程和标准，这一切使我们巩固了我们所拥有的，”巴特勒说。
这家呼叫中心还伴随着一个网站，Atl311.com，它创建了具有较高水平的，面向全市客户服务系统的问责功能，它具有跟踪功能，使居民可以跟进他们的要求和查看进度。绝大多数电话都涉及到水和污水处理问题，从计费到设置，但也有关于报告垃圾量回升，坑洼和被雷电击落的树木等问题。
以诺克斯维尔（Knoxville）为例，311中心的想法并不新鲜。这个城市于2005年推出了311呼叫中心服务，并一直积累着实实在在的成果。其领导者，拉斯詹森（Russ Jensen）为亚特兰大311项目提供了一些指导，并赢得了业界相关的荣誉奖项。
詹森认为，“如果他们的技能不适合在电话另一端的爷爷奶奶，那就意味着失败。你必须有适合电话沟通的人。”
“另外我想强调的是，这一切一定是数据驱动的。多长时间才能填补坑洞？多久才能修复道路？这对于纳税人和政府来说，是真正的价值所在。”简森说。
城市透明度是311项目成功的关键，所以亚特兰大计划将发布每月接收到的电话报告。
311呼叫中心正迅速成为一个全国性的趋势，利用呼叫中心在公共工程中的效率杠杆，以帮助那些需要帮助的人们。
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