“今后，北京市民只需记住“12345”一个电话号码，就能解决很多诉求和问题。我们将规范工作流程，力求市民投诉办结率和反馈率达100%，群众满意率达75%。”北京市非紧急救助服务中心副主任张波今日接受中国网记者采访时表示。
张波介绍，今年年底前，北京市各类与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门、公共服务企事业单位热线电话、投诉、举报咨询电话等均与市政府服务热线12345实现对接。话务量少、专业性不强、职能交叉、技术和能力不足的热线电话受理2015年底前直接并入“12345”热线呼叫中心。
“通过对各类政府服务热线资源的整合、功能优化、布局调整，加快建成网络畅通、设置统一、布局合理、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非紧急救助综合服务平台。实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，不断提升服务能力和水平。” 张波说。
另外，北京市非紧急救助服务中心年底前将整合全市投诉举报热线电话，依托12345建立统一的投诉举报平台，受理群众关于消费、经济违法行为、行政效能的投诉。
“同样对于话务量小、投诉内容专业性不强的年底并入12345；投诉量大、专业性强的暂时保留，条件成熟时并入12345”热线呼叫中心张波说。
张波介绍，目前，北京市非紧急救助服务中心有300个人工坐席电话，年底投诉举报平台运行时增设100个，2014年底，人工坐席达到400个。2015年底，坐席总数达到500个，达到全市服务热线全覆盖。
一个电话解决很多问题，确实方便了市民，但如何能提高解决问题的效能呢？对此，张波说，北京市非紧急救助服务中心将制定专门的受理、交办、催办、督办、监察流程，规范投诉举报电话处置的全过程。保证公众投诉举报在接听解答、诉求受理、交办督办、回复反馈、回访评价、检查考核各个环节，都能得到标准化、专业化的服务。
制定电话受理交办、登记备案、诉求办理、督办落实、回复反馈、绩效考评等工作流程和标准，力求群众诉求按期办结率和反馈率达到100%，群众满意率75%以上。
“我们确定群众诉求，15个工作日内办结。如果办理难度大，涉及的部门多、职能交叉的诉求，可能会延期一段时间。” 张波说。
北京市非紧急救助服务中心还要建立监督考核问责机制，对群众诉求置之不理或久拖不办，造成重大影响或损失的依法追究责任。另外还将政府服务热线工作纳入北京市政府对领导班子和政府部门绩效考核范围。
“下一步，我们将清理、更新已不再使用的便民服务电话号码。凡是向社会公开并经报备的便民服务电话在承诺的服务时间内必须有人值守，热情接待、文明用语，认真记录、首接负责、有始有终。”张波表示。
