辽宁移动呼叫中心建立虚拟资源池提高座席工作效率

　　近日，辽宁移动为客服呼叫中心建立了一个可共享的虚拟资源池（CTI Pool），提高了热线座席的工作效率。

　　据CTI论坛了解，传统的网络呼叫中心架构在一定阶段内满足了多个中心资源共享的要求，但考虑到传统网络呼叫中心架构在资源调度、配置管理等方面所存在的局限性，辽宁移动提出了虚拟资源池解决方案，整合两大物理呼叫中心的资源，提高话务座席资源利用率。通过虚拟化、分布式技术，辽宁移动将物理上相互独立的两个呼叫中心合成为一个可共享的虚拟资源池，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，改变了原有按固定比例分配话务的分发方式，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，打破了两个呼叫中心的物理场所隔离，避免了两个呼叫中心话务不均现象。

　　CTI Pool上线应用后，客服呼叫中心实现了座席人员调度的统一智能管理，调度反应时长由原来的两分钟缩短到20秒，每月人员调度节省时间可多接6万多个电话，使客服中心的话务接通率明显提高。