CTI论坛(ctiforum.com)11月11日消息（编译/老秦）: 联络中心技术可以将运营从为客户增设的联络渠道中剥离出来。联络中心中联络渠道的增加现在仅仅是一个积极的开始，而不是结束。客户以往与联络中心互动的体验往往在客户的心中扎下了根，这就是品牌认知。如果体验是正面的，他们会继续与这个品牌打交道。
CSI，已通过提供所需要的优化客户体验的技术改进从而在联络中心领域中建立起了良好的声誉。它的通话录音技术尤其是知名的，加强了核心系统的价值，并提供了座席所需要的优化所有客户互动的能力。利用CSI的虚拟观测家人力优化解决方案，联络中心将具备在所有电话环境中，包括云和托管联络中心，的访问扩展能力。
在这个平台上的通话记录方法提供包括100%的/总通话录音，与时间表或业务逻辑相关的选择性录音，点播，录制方式，同步录音，SIP录音，激活（仅软件）录音，被动的数据包嗅探以及经典的扩展录音和模拟/中继录音。这些方法也可以与当前联络中心基础架构进行实时集成，并通过虚拟观测显示产生准确的报告。
根据用户角色的不同，通过显示视图可为座席，主管或管理层成员提供其所需要的完整历史视图。被采集和报告的统计数据包括平均通话时长，通话次数，质量分数等。管理层也可以通过该工具创建自定义报表，从ACD和使用电话录音记录的虚拟观测数据库中提取数据。
为了扩展平台进一步的价值，CSI也推出了与Salesforce的连接接口，从而使客户能够将他们的虚拟观测人力资源优化解决方案与他们的Salesforce实例进行无缝地集成。其结果是可以搜索呼叫记录的数据，进行排序，甚至可以从Salesforce的显示中直接播放，或将动态列表直接关联到账户，项目，合同，任务，以及其他Salesforce的选项中。
“我们非常高兴能持续发挥我们产品的特点，为联络中心增添价值，”CSI公司的营销总监Rich Marcia在新闻发布会上是。“能够提供一个强大的，集成的人力资源优化（质量监控，语音分析，人力资源管理）套件是最重要的，而且它可以无缝跨越电话和云平台的整个阵列，同时为客户和业务合作伙伴提供更高的价值。”
在人力资源优化套件中通话录音的最新功能是定位于支持Avaya联络中心环境，以及旨在实现最佳的客户互动体验等领先技术。
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