“铃铃铃，您好，这里是‘12345’政府专线投诉电话，我是05号接线员……”这是银川便民呼叫中心“12345”政府专线传来的温暖声音，这声音已经在湖城沃土走过了15个春秋。
经历多次整合重组，今天的“12345”政府专线步步升级，已经变身成百姓信赖、市领导亲自参与的“市长热线”。15年经风沐雨，“12345”政府专线已打造为集电话、网络、政务平台等多渠道投诉为一体的“12345民情直通车”党建服务品牌。
多次重组 不变初衷 “12345”政府专线赢民心
亲历了北京路八车道贯通，目睹了老旧小区改造，农民工孙玉文来银多年，现在已经成了一个彻头彻尾的银川人。1999年，孙玉文第一次进城。来银生活15年，见到路边井盖翻了、小区电缆坏了、讨要工资困难了……孙玉文第一个想到的，就是拨打“12345”政府专线。
没有政府专线的时候，孙玉文觉得通过新闻媒体解决民生问题靠谱，现在他觉得通过政府专线更便捷。“第一次打政府专线，也就是看到路边一个井盖坏了，没想到打过去第二天就解决了。”孙玉文饶有兴致地回忆着第一次拨打政府专线的情景。
也正是在1999年，银川市“91999”为民解忧督办中心（以下简称市督办中心）被作为为民办实事的首要任务，列入民生工作清单。2002年，按照市委市政府的决策部署，运行3年的市督办中心与市信访办、市政府办公厅“市长邮件”联合，共同组建了银川信访督办局，“91999”专线电话更换成全国统一政府市长专线电话“12345”。
经历机构改革，“12345”政府专线又整合了“银川市投资环境投诉中心”、“银川市优化投资环境投诉中心”、“银川市机关效能建设投诉中心”等多个投诉中心。服务人群变广了，投诉内容变宽了，“12345”政府专线为民解忧的初衷始终坚守如初。
每一次机构重组，政府专线都更加深入民心。15年来，“12345”政府专线始终坚持为民解忧，始终按照市委、市政府的中心工作，把为民办实事放在首位。像孙玉文一样的老百姓，对“12345”政府专线从知之不多，到信赖称赞，见证着专线的每一次华变。
为民解忧 覆盖全市 打造民情直通车服务品牌
今年5月，兴庆区一老旧小区供水管网爆裂，涉及的三户居民生活本来就困难，面对高额的水费和维修费三家人犯了难。居民向“12345”政府专线反映了情况，希望能尽快恢复正常供水。经工作人员协调，管网顺利维修，生活拮据的居民也适当交清了水费。
自治区党委常委、银川市委书记徐广国就此作出批示：“这个问题解决的好，大家都积极承担，就是要这样，群众之小事也是我们的大事，绝不能让群众为难。”
在银川，这样为民解忧的小事覆盖着三区两县一市。市信访督办局督办科负责人介绍：“三区两县一市的民生投诉经政府专线分流督办，形成了三级网络覆盖，这才能让老百姓更加信赖‘12345’政府专线，百姓的事没小事。”三级网络单位督办机制，通过一套电话受理指挥系统，将每一通投诉电话跟踪记录，这才让“12345”政府专线的声音，从城区辐射蔓延至整个农村。
依托“12345”政府专线，市信访督办局还与银川电信公司合力，向市民发放了几十万张“两个最适宜城市名片”。手持一张“两个最适宜城市名片”，市民可以随时拨打电话进行法律咨询、投诉服务，随时解决生活中遇到交通事故、伤病急救、法律援助等各种难题。
市信访督办局领导介绍说：“‘12345’政府专线通过多种渠道拓展服务，让专线覆盖银川，这才能让‘为民、便民、惠民’真正落在实处，老百姓说事才真正有了地方，这对打造‘12345’民情直通车的党建服务品牌，意义重大。”
承载民心 上下沟通 民情直通车稳步驰骋
15年来，民情直通车承载民心，让瞎了5年的路灯，亮了；断了2年的道路，通了；多年未通公交的干线，顺了；家里总算通上了天然气，回族老大妈笑了……如今，“12345”民情直通车的党建服务品牌，在银川人心中早已扎根。
每周三的领导接线，成了党建服务品牌不倒的金字招牌。银川市历任市长、副市长及各政府职能部门主要负责人，先后接听过专线。
领导干部与群众面对面沟通交流，让“12345”民情直通车直达决策层。通过这列直通车，市政府听取了百姓对物业管理的意见，出台了《银川市物业管理办法》；参考了百姓关于旧城改造、道路畅通工作的建议，使拆迁工作及时转变为安置区建设；百姓关心的药企污染、优化公交出行、无物业小区改造、街巷亮化改造等问题，也逐一成为市委、市政府决策部署的重点民生工作。
15年，从“12345”政府专线电话，到“12345”民情直通车，“12345”已发展成为集电话、网络、政务平台等多渠道投诉为一体的为民解忧党建服务品牌。
15年，接听电话93万余件、年平均接听电话8万多个，实际受理投诉50万余件，办结率95%，675位市政府领导和部门领导接听专线电话……这不是一串简单的数字，更不是一行简短的汇报数据，这是民情直通车平稳加速驶过的15年峥嵘岁月。
未来，银川市将结合市民大厅建设，全面提升“12345”政府便民服务呼叫中心，整合全市所有的热线电话，实现统一电话，一站式服务。百姓可通过12345热线电话、网站、QQ、Email、短信、传真、微博等多种方式提交诉求，多个职能部门将共同参与解决。
便民呼叫中心的一声铃响，“12345”民情直通车将迎来更新一轮提速。
