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中秋在客服呼叫中心度过--记长城润滑油员工贾敏

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长城润滑油客户服务呼叫中心员工贾敏

  长城润滑油客户服务呼叫中心的一天是从时针指向八点钟开始的,每天从这一刻起,贾敏将开始未知的一天工作。今天电话里会遇到怎样的人?发生怎样的故事呢?每一种可能都让贾敏心中充满了兴奋。贾敏在这个岗位上已经工作十年了,这十年,虽已经历了太多的客户,太多的故事,但面对崭新的一天,又是中秋小长假期间,却仍是充满期待和挑战,这就是看似简单却复杂的客服工作。

  9月8日早8点,贾敏打开电脑,戴上耳麦,不久,闪动的屏幕告诉我,电话来了。其实,接听每天的第一个电话是需要勇气的,其他小伙伴也有同感。

  “您好!****号,很高兴为您服务!”

  “喂!我是你们华清店里的会员,我急需要救援。”电话另一端一位女士急促的声音说道。

  果然,第一个电话,第一反应是认为客户应该是遇到麻烦了,可能是车辆出现了什么问题,从呼叫中心系统显示的信息看到了客户姓名、车号、会员信息,的确是长城润滑油汽车养护中心连锁店的会员。

  贾敏直接问道:“请问是何女士吗?是车辆出现什么故障了吗?”

  “对对,是的,是我!我的车行驶至丽水桥上堵车的功夫,我将车熄火后再也打不着了,现在车挡在路中间,车流量不小,过中秋节了,我去接老人团聚的,不想这半路车坏了,能帮忙过来救援一下吗?华清店离这太远了,我车上放着店里的名片,有你们的电话 ,所以向你们求救了。”

  “好的,何女士!我们的天通苑店距离丽水桥很近,我马上联系店里救援,您在原地注意过往的车辆,将双闪打开,自己最好不要站在车旁边到路边去,再和您确认一下您的电话是来电的这部电话吗?”挂了客户电话,我立刻拨通天通苑店电话,我们的长城润滑油汽车养护中心也是全天候的服务营业,当别人在休闲度假、欢笑团聚时,可能是我们最忙碌的时候,也是客户最需要我们的时候。将客户情况及联系方式告之店里后,强调即刻联系车主,车坏在路上影响交通。电话这边我听见天通苑的前台正告诉技师人员客户电话,能感觉到技师也即将联系客户。

  每天总有新的挑战接踵而至,每一个电话、每一个人、每一种声音、每一种情绪不时地在另一端此起彼伏。

  又接听了3通电话后,我回拨通了何女士的电话:“您好,我是客服中心的,请问店里有实施救援吗?现在是否正在解决?”

  “你好,谢谢你啊,挂了你的电话,店里很快打过来,6、7分钟左右救援车辆就到了,现在车已经拖到店里,正在检查。”

  “好的,有什么其他需要帮助的请您随时联系我们。”

  时间一分一秒地在每个电话中度过。

  11点左右,闪动的屏幕弹出一个熟悉的号码,这不是早上救援的那位客户吗?心里在想:问题没有解决?先接通电话吧。

  “我早上来过电话,帮我转早上那位工作人员好吗?”

  “您好,何女士,我就是早上接您电话的工作人员,请问车辆故障解决了吗?有什么需要我帮助的?”

  “我是向你表示感谢的,谢谢你很及时的联系,也感谢店里很及时的处理。故障已排除,换了火花塞就好了,现在我已到达父母家里,非常顺利,今天也是有惊无险呀,你们让我过了一个难忘的中秋,谢谢你们,你们的服务很好,辛苦了!中秋小长假,你们仍然坚守岗位,而且服务非常及时,谢谢你们!”客户连续几次道谢。

  “不用客气的,一切顺利就好,我们365天都有安排人员值班,今后有什么问题都可以随时联系我们,祝您和家人中秋佳节快乐!”

  我深知服务是一种能力,一种能帮助客户解决问题的能力;服务是一个承诺,一个能履行公司或个人已答应客户的承诺;服务更是一种责任,一种把客户需求当成自己需求的责任。

  我也很久没有和远在故乡的父母团聚了,瞬间眼睛湿润,又在瞬间嘴角上扬,让嘴角上扬,这才是我们人生最美的抛物线—微笑……这个假日,我虽然没有休息,没有与家人一起度过,但能让客户感到方便,舒适,不是很有价值,很有成就感吗?

  从事这个职业,就应该知道“顾客是上帝”,我和我的小伙伴们习惯了节日的坚守、驻岗,作为客服代表的我们,活泼、清新、聪慧、热情、漂亮,我们骄傲,我们是客服中心最美丽、最醒目的风景……

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