为大力推进智能化体系建设,实现甘肃高速客服工作规范化、精细化、品质化服务,近日,省高速公路交通调度指挥总中心对原有的“96969”、“12122”呼叫中心客服系统进行了融合改造升级,改造后的客服系统已于9月2日正式投入使用。
此次系统融合改造升级不仅解决了前期“96969”、“12122”呼叫中心话务量超载导致系统死机、崩溃的问题,而且将中国电信、中国移动、中国联通三家运营商同时接入,将“96969”和“12122”两条独立的E1线路由1条扩展至6条,提高了接入效率。同时,将“12122”热线电话纳入智能呼叫中心,使“96969”呼叫中心和“12122”呼叫中心融合使用,进一步提高了服务质量和服务效率。经改造升级,系统还实现了工单全程电子化处理与流转,增加了工单处理、流转查询、客户短信回复、系统知识库考核、站内消息通知等功能,大大提高了客服人员的电话接听率和事件处置效率。