呼叫中心既是“桥”又是“点”

　　随着越来越多的车企加入车联网发展“大军”，呼叫中心成为车企在提供相关服务时的“标配”。不过，由于身处产业链附加和末梢环节，一直以来呼叫中心并未得到业内及公众舆论的充分重视。呼叫中心的价值体现在哪儿？在笔者看来有如下几个方面。

　　一是体验切入。车联网服务最重要的是什么？是体验。呼叫中心是目前看来最直接的车联网服务体验切入点。它是车企与用户之间最紧密的联系、互动桥梁，将直接影响用户对整车企业的品牌感知。呼叫中心传达的关怀与亲情，直接决定用户对汽车品牌的认知度。从这个角度说，呼叫中心是情感传播的一座“桥”。二是服务切入。作为一个与车主直接沟通的平台，呼叫中心在完成与客户“一对一”问题解决、关系维护等过程的同时，产生了服务价值与营销价值。同时，呼叫中心了解车主的个人信息、行踪、偏好等多方面情况。呼叫中心及其合作伙伴可通过对用户信息、用户行为、用户请求的分析判断，提供更多增值服务。从这个角度说，呼叫中心是数据聚拢的一个“点”。

　　不管是“桥”还是“点”，呼叫中心都是极其重要的，却也是很容易被忽视的。因此，是时候呼吁车企更加重视、支持呼叫中心的建设与转型了。