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赵静,山西移动呼叫中心“居家坐席”好经理

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  “先生您好,我是您的电话经理赵静,工号6594,您现在接听电话方便吗?”6月1日上午,设在太钢集团宿舍的移动公司“驻家坐席”服务平台热线电话此起彼伏。一位清丽脱俗、端庄温婉的女孩足不出户,在家主动与用户联系,提供服务,并将信息同步记录在电脑上。

  这位在家服务值机热线的女孩名叫赵静,是山西移动客户响应中心“驻家坐席”电话经理。小赵是家里的独生女,今年才30岁。2013年4月,小赵的父亲不幸患上脑梗塞,肢体偏瘫、吞咽困难、大小便失禁,经常需要人照顾,全家的生活因此而蒙上了一层阴影。今年1月底,小赵的母亲因患癌症去世。家中接连遭遇不幸,小赵的生活顿时偏离了原来的轨迹,感觉就像天塌下来一样。以前的生活中有父母帮衬,虽然家与单位距离较远,但还没有觉得太难。而此时,赵静的生活一下子黑暗下来。

  就在赵静去留两难间,山西移动开创电话经理在家也可以办公的“驻家坐席”工作模式,打破地域、时间、工作方式的限制和束缚,完全推行一种新型弹性工作制度,既为员工节省了大量通勤时间,增加了工作时间弹性,还可以照顾到身体欠佳、孕妇班组、家庭较远的员工,以及在突发性恶劣自然环境下可有效保障员工安全,从实践上贯彻了以人为本的理念,体现了管理上的智慧和人性化。今年4月初,赵静正式开始“驻家坐席”,家中安置了一个摄像头。

  对赵静来说,一个全新的生活开始了。4月8日,驻家坐席电话刚开通,赵静根据公司4月份推出的优惠购机活动,同临汾用户武先生主动沟通,武先生表示对优惠购机感兴趣,赵静记录下用户的需求,第一时间进行推荐介绍。武先生实际每月消费100元左右,其套餐使用也存在不合理之处,应选择合适用户的购机活动方式。当时三星8268型手机合约购买分了三个档的标准。赵静建议武先生选择中间档次,合约消费88元购机款99元,分24个月返还,当下给用户下单预约成功。同时,由于武先生实际消费主要在省内使用,小赵将其全国接听免费的业务更换为38元畅聊卡并叠加三晋自由行,使武先生在省内接听免费,打电话由原来每分钟0.19元降低至0.12元,最终达到了推销终端和服务用户满意的双赢。

  5月22日,太原用户徐女士使用28元本地套餐,不赠送流量。赵静通过对徐女士的消费账单分析研究,发现其实际流量需求量比较大,办理有包月10元的流量,不够用时办理叠加了20元的流量加油包,并且下月包月流量预约为20元包月,再与套餐月租相加,基本费用达到48元。赵静详细为其分析套餐的利弊得失,推荐其更换为4G优惠上网58元套餐,徐女士当下表示愿意更换。但在变更过程中发现用户的话费为62.38元,其预约的20元流量包占用话费导致费用不够,和用户确认认可后,赵静为赵女士取消了预约的流量包,成功办理了套餐更换,一次性解决问题,避免用户二次预约。

  赵静坐席两个月来,在精心照顾生病的父亲的同时,用心处理客户的咨询和投诉,传递优质服务,服务热线牵起了一万名中高端客户,其客户接通率、挂机满意度及业务办理量等关键考核指标达到部室中上水平。对于山西移动而言,“驻家坐席”不仅有效降低运营管理成本,提升运营管理效率,而且推动了公司“节约型企业”建设,节能减排。

  目前山西移动正在逐步完善“驻家坐席”管理制度,扩大电话经理团队,从业务上全面渗透,从员工管理上推行人性化管理,驻家服务的实施,既增强了话务量的饱满,又满足了不断变化的市场需求,适应新一轮竞争的要求,引领行业健康发展。

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