家电企业拥抱互联网的步伐越来越紧凑，转型之路也越来越近。其实早在2000年，海尔集团董事局主席张瑞敏就提出了“不触网，就死亡”的观点。如今，海尔已不再是考虑如何顺应互联网潮流进行改革，而是要把自己彻底变成一家“互联网公司”。
随着网络和社交媒体的不断普及和发展，消费者获取信息的方式以及购买行为也发生了巨变，这就要求企业必须基于用户需求构建快速满足需求的交互体系。在海尔看来，互联网时代，企业和用户之间信息不对称的主动权已经改变。过去传统经济下，不对称的主动权在企业手里，企业生产什么，用户被动接受什么。现在主动权到了用户手里。而互联网工具在无限拉近与用户距离的同时，也提升了海尔的竞争力，让市场变得更加广阔。
诚然，家电企业确实应该进行互联网转型，但是不能盲目的转型，应该抓住以用户体验为核心的发展思路。原来的信息化在制造当中都是围绕ERP建设的，可能企业内部管理经营做的很好，可是企业与用户之间呢？我们回忆一下十几年前的状况：企业可能通过发放调查问卷，或者打电话咨询或者通过售后服务来获得一些用户意见汇总，其实这可能并非真正的用户需求。如今利用社交媒体互动已是大势所趋。因为业务模式开始走向开放，从研发开始是虚拟的研发，所以要求现在的ERP系统可以支持开放化、虚拟化、社交化。
此外，在优化企业内部结构的趋势下，海尔集团也需要引领企业在管理方式的创新发展。如何在提高生产率并维持运营成本的前提下，提高服务水平并提升用户体验成为了海尔需要考虑的问题。经过深入调研以及评估，海尔海外服务中心最终选择了Oracle RightNow客户体验云服务来搭建其全新的海外服务管理平台，以提高海尔集团在海外的服务水平，并实现与客户的多渠道互动。
RightNow平台 良好的用户体验
海尔海外服务中心是Oracle RightNow在大中华区的第一个客户。该项目由甲骨文钻石级合作伙伴凯捷集团负责实施。项目一期已于2013年8月22日在印度成功上线，通过社交网络舆情监测，线上实时客户支持、客户关怀邮件等多渠道整合，以及突发事件的应急管理，充分倾听客户声音，大幅提升了海尔集团的客户体验及品牌的美誉度。项目二期将随后在其他英语国家同时上线，建立终端用户社区、利用云服务快速整合客服资源、对线上大数据进行分析等一系列新功能，帮助海尔集团深入了解客户、拉近客户距离、并及时响应客户需求等。
据凯捷中国助理副总裁、CRM团队负责人施炜介绍：RightNow的平台上面有一个功能，你在社交媒体，比如海外是Facebook、Twitter，在这些地方你跟朋友去分享的时候，对于海尔品牌或者某些关键字的品牌正面或负面的言论都可以抓到。抓到之后在RightNow里面通过一定手段可以做语义的分析，分析到底是正面还是负面，到底是一个什么样的程度，也可以做出语义的分析。做语义的分析是帮助大家做什么呢？因为在网上的信息太多了，服务人员永远是有限的，他可以通过语义分析把客户最最重要急迫解决的问题展现在服务团队，服务团队看到后会进行后续处理。后续处理包括去回帖，对于不会用的问题可能回帖就可以解决。有故障的问题，服务团队可以进一步沟通，比如派工程师上门，后面跟着就是触发现场服务的流程了。
RightNow的平台，海尔当时在做的时候实际上是一个服务云，背后是跟着现场服务的资源，也是整合在一起的。在服务云这边的话，海尔做了三件大的事情：第一件事情，聆听客户的声音，在社交媒体上聆听客户的声音，在非常庞杂、纷杂的众多舆论的声音里面，把跟海尔相关的选取出来。第二件事情，通过传统线上互动的方式给客户提供服务。第三件事情，通过整合的知识库帮助呼叫中心的团队，包括了通过电话、邮件的方式提供传统服务的团队，不同渠道的团队大家服务的一致性、服务体验都是一致的，所以讲的还是服务。
在服务的过程里面是需要有统一的服务标准，然后有统一服务的知识库，或者是一些解答。这些会通过RightNow里面的知识库管理起来，无论是线上客户直接聊天，或者说打电话，解答都会是一致的，并且是专业的解答。当然在服务里面的话，还可以进一步挖掘销售的机会，比如说当一个客户买了产品保修期快到了，他发现产品有一些小的问题，给客户提供服务的时候也可以推荐一些延保服务，他可以去买一个未来两年或三年的延保服务，也可以发掘这样新的销售机会。在海尔服务的平台上面，一方面是跨渠道服务体验的提升，还有一个是在服务的基础上能够有更多的增值。
Oracle RightNow助力海尔海外服务中心
在今年的甲骨文云技术应用大会中，笔者有幸采访到了海尔佘敏博士，当谈及当初为何选取Oracle的服务云时，他回忆说当年也对比了其他厂商的产品，从海尔海外的需求角度来讲，RightNow在这一块是最合适的。通过采用Oracle服务云，在凯捷中国的协助下，海尔海外售后服务全面启动并实施了SPI （Service Process Innovation 服务流程创新） 项目。通过实施该项目，海尔搭建起包括在线聊天、Email以及社交互动在内的8种基于互联网的用户个性化沟通渠道，使海尔海外的呼叫中心从联络中心向用户交互体验中心转变，能够更快速、更直接地接触消费者，并与之实现零距离的互动。不仅如此，客户还能与高质量的线下服务团队之间进行信息的无缝连接与共享，并能快速派工程师上门解决问题。通过信息处理和传递效率的提升，追赶用户点击鼠标和触屏的速度，致力于打造用户即想即得的服务体验。
使得海尔服务从原来传统的电话单一渠道转变为包括Email、网上聊天、网上提问以及社交互动在内的多渠道，同时为客户提供服务，而多渠道的客户服务入口可接驳高质量的线下服务团队，实现信息的无缝连接和共享，并可迅速派工程师上门解决问题。从而节约了每个工单的处理时间，提升了信息共享和传递效率，减少了客户的等待时间。据海尔佘敏博士介绍，这个系统并不是一个独立的系统，整个系统是跟现在的ERP系统整合的，原来聚焦ERP中间的这一块，但是现在外围做的这些东西就是确保这些是相通的，否则就没有意义了。重点是怎么跟用户保持零距离的状态。
国内市场 不容忽视
据佘博士透露：在用户信息方面，海尔自己开发了一个系统，可以简单抓过来做语义分析，因为RightNow当时没有中文的，也没有中文界面；并且国内外的服务模式也不太一样，所谓的社区店、专卖店都有自己的服务人员。现在海尔也在建更庞大的类似的云服务平台，因为要求响应速度各方面会更快。比如在双十一时候的销售，物流要求24小时限时达，24小时没有送到谁的责任谁就赔，就会免单。
买过海尔产品的会知道，服务中心会打电话问你喜欢不喜欢，这种方式还是很传统的。其实现在有APP、网站都可以直接去评价，也可以在网上预约等等，类似的工作在过去海尔一直在做，但鉴于国内外体系一直有差别，佘博士强调最大的就是语言的差别。所以海尔正努力把两面的最佳实践柔和起来，国内外做的好的地方相互借鉴，尽量找准契合点将两者有效融合起来。
众所周知，近几年咱们国家对信息安全的关注也上升到了一定高度，都在提倡支持国产化，支持国内的自主创新。海尔作为国产的品牌，现在选择Oracle的服务云，关于云安全方面佘博士认为：不管选谁的产品，信息安全作为第一要素或者作为最重要的要素，一定要有保障，目前来看大部分企业还是以私有云的方式建设核心的东西。对于RightNow服务云，本来因为这些信息就是在公网上并不敏感的信息，如Facebook、Twitter等。关于海尔内部具体用户的信息并没有进到这个系统里面，还是以海尔私有云的方式存在海尔自己的核心系统里面。因为必须要保证用户的信息安全，除非用户愿意与别人去分享，否则的话海尔是不会去公开的。
