近日，广发银行客服中心迎来成立十周年纪念。记者从广发银行了解到，去年，该行客服中心实现收入成本比3:1，漂亮转型，率先完成从成本中心到价值中心的转变。
两年甩掉“成本中心”包袱
截至今年6月，广发信用卡全国累计发卡量突破3000万张。在信用卡阵营的第一梯队中，近三年来的高增长，使得广发卡在活跃率、卡均收入、卡均利润等指标上，坐稳 “头把交椅”。
据了解，从发卡2000万张到3000万张，广发银行前后只花了一年半的时间。期间，客服中心人工话务量持续大幅度增加，客服坐席人数却增长缓慢。如今，客服中心管理者们一手打造的复合型客服中心已渐见雏形，在保障优质服务的前提下，推介增值服务产品，完成交易。两年时间，广发银行客服中心便甩掉了“成本中心”的包袱。
广发银行相关负责人表示，充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制胜法宝。为了使服务更贴心，广发银行客服中心还率先打破传统服务质量衡量标准，将情感指标纳入客服人员KPI考核，通过对客服人员聆听能力、同理心、灵活性、朋友间感觉等四项情感指标考核，引导客服人员把握服务过程中与客户的每一次互动机会，提升客服人员耐受性，灵活解决问题，与客户一起营造愉悦沟通的氛围。
打造立体化客服
视频客服、微信客服、智能机器人……为满足移动互联时代客户随时随地咨询、办理金融业务的需要，广发银行积极探索开拓多媒体服务渠道。记者从广发银行了解到，VTM客服、微信小发、IVR系统等新型智能化、网络化的立体客服服务体系正在建立。
作为在业内率先推广VTM的银行，广发银行目前已在北京、上海、广州、济南、南京、大连、成都等14个城市开设“24小时智能银行”。据了解，“24小时智能银行”的客服人员通过远程视频实现与客户的即时对话，提供全天候“面对面”服务，协助客户办理个人银行卡开户、客户资料修改、信用卡还款、信用卡回邮资料递件、一站式签约、理财、个贷等一系列业务。
在个性化、客户体验之上的服务要求下，广发银行推出的微信小发，被称为是幽默靠谱的在线助手。广发银行客服中心相关负责人介绍，从信用卡行业来看，信用卡客群日趋年轻化，持卡人对新兴服务渠道有更强烈的偏好。去年，广发信用卡成功开通微信服务号，为客户提供账户查询、调额、还款、优惠信息等服务。微信服务号通过生动有趣的智能应答，高效便捷地解决客户各种问题。“我们发动全行员工来建言，一旦发现智能应答不能满足对话需求，马上修改、完善我们的问答数据库。”
截止今年6月底，广发信用卡微信粉丝量已突破210万，绑定量超过150万，日均交互提问数量超过40万条，智能自动应答匹配成功率超过98%。在绑定率、活跃率、自动应答成功率三项关键指标站在行业前列，创造新的记录。
在服务创新之外，技术创新在当前也发挥着越来越重要的作用。面对众多企业客服推行IVR（Interactive Voice Response，即互动式语音应答）后客户体验不友好的问题，广发银行去年初推出行业首创“IVR手机绑定身份证”客户识别功能，成为国内首家面向所有客户推出IVR手机绑定身份证识别功能的银行。客户使用系统预留手机来电，IVR系统会智能识别客户信息，免去客户输入身份证/卡号步骤。如果客户转接人工服务，客服坐席接听电话后会第一时间根据身份识别系统提示，亲切称呼客户“X先生”“X女士”。
