“我们家的空调架子坏了，能不能帮帮忙？”“我家的下水道堵了，你们能不能派人过来维修？”……在浙江兰溪，市民的求助电话都拨往同一个号码——96345呼叫中心服务热线。
23日，记者获悉，自今年4月份开通热线至今，该热线已接打话务量7199个；96345微信关注人数近7500人次，微信服务4200人次；上门求助42人次，日均服务127人次。据了解，兰溪市民对该中心的服务满意率达到100%。
关注民生推出系列特色服务
坚持“亲民、利民、便民、惠民”服务宗旨，以“全天候热线、全方位服务、全过程监督”服务准则，无偿为居民提供信息中介服务。
记者了解到，兰溪96345呼叫中心服务热线针对市民的不同需求，相继开通了“青少年考前心理疏导”、“520婚姻登记预约”、“空调清洗”、青少年暑期特别活动”等系列特色服务热线，并推出96345微信“真实惠”生活服务项目，即联合96345优质加盟商家，推出一种全新的团购模式。
“无须通过支付宝，只需凭在96345微信平台领取电子优惠券，便可享受商家的超实惠价。”工作人员如是说道。
整合资源不断拓展服务内涵
当你在路上开车时遇到交通管制是否会感到抓狂？从今年6月起，兰溪市民多了一条该问题的解决路子，即拨打96345服务热线，了解道路交通状况和管制信息、车辆年检、车辆违章查询、拖车业务等信息。
原来，兰溪96345与交警大队建立了对接联动机制。交警大队在不违反内部规定的前提下，向96345中心提供相关业务和政策信息；同时96345配合交警做好相关业务辅助处理，通过微信平台及时发布交管信息，以保业务对接紧密无缝。
其实这只是该中心不断拓展服务内涵的一个缩影。
据了解，自成立以来，96345呼叫中心便将兰溪市各个部门的服务热线纳入平台系统，并通过整合志愿者服务队等资源，打造城区社工（志愿）服务横到边、竖到底的网络体系。另外，还整合商家资源，为企业和居民搭建桥梁。目前，中心共吸纳了各类加盟企业318余家。
规范管理有效提升服务品质
最近，兰溪市民徐小姐打进96345电话，求助“希望可以联系打印店打印资料”，因为第二天要急用。话务员帮助联系了多家打印店，因太晚均无人接听，后来便将徐小姐直接请至96345社会公共服务中心，帮忙打印了资料。
“这是提升服务品质的必然要求。”工作人员说，96345呼叫中心还建有“回访机制”，即对中心人员的服务服务态度、诚信守时等情况进行电话跟踪回访，及时听取受服务群众的意见。
据介绍，通过严把服务质量关、价格关、培训关，96345呼叫中心正努力成为市民认可的民生热线。
