12306，这串数字对于接触过铁路的人来说再熟悉不过了。7月21日，走进太原铁路局12306客户服务中心，一群年轻的面孔映入眼帘，他们是这里的工作人员，每天用耐心的声音为成千上万的旅客答疑解惑。
据介绍，自7月1日大西高铁开通后，太原铁路局12306呼叫中心客服接线数量翻番。“去年7月1日至10日的人工接线数量是18108个，今年是36767个。”太原铁路局12306客户服务中心副主任李连平介绍。
增加微博平台与旅客沟通
“目前，我们还设有微博服务席、专家服务席等。”工作人员介绍，太原铁路局12306客服中心成立于2011年1月19日，主要通过自主语音和人工在线提供信息服务，包括接受旅客列车时刻、正晚点咨询，余票信息、车票票价、购票、退票等业务咨询，旅客对客运服务的建议等等。目前服务大厅设置有32个人工坐席，具备同时接入120线的通话服务能力，24小时提供服务，夜间安排4人值班。
对于微博平台来说，工作人员说，除了发布一些公共服务类的信息外，还会针对旅客私信提出的问题，进行回复。而在大西开通之后，@太原局12306还针对人们普遍关系的问题，发布了微博“太原南站出行攻略”，被网友广泛关注。
年轻话务员“梨花带雨”讲工作经历
在服务大厅，话务员中大部分都是刚毕业不久的大学生，而且以女生居多。“助勤大学生不少，他们每天要接很多电话，其中有不少旅客都带着情绪，因此女孩子们有时候会有委屈。”李连平讲述。
“工作中遇到这种不客气或是抱怨的旅客，是挺正常的，我们静下心为他们解答，尽量帮助解决问题。”23岁的刘畅表达自己的看法，帮旅客解决遇到的难题本来就是我们的工作，但是有时候在下班之后也会通过自己发泄的途径，疏解心中的小委屈。
而在工作当中，他们也会将自己心中的委屈写个小纸条，贴到发泄墙上。“忍忍忍！”“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋”“何必为难小小的我呢”……
但对于这样的工作，也有年轻的话务员“梨花带雨”讲述感动之处：有旅客关心她们的嗓子哑了、有老人温情的购票经历、有帮农民工兄弟补票等等，这些都让她们觉得自己工作的责任和一份坚持的重要性。
