日前，由科大讯飞联合《客户世界》主办的2014中国智能客服峰会在云南成功召开，旨在进一步推动智能客服在我国呼叫中心领域的应用实施，加速推广智能语音应用的显着社会价值。会上，科大讯飞全面展示了面向呼叫中心应用全新打造的新一代智能客服解决方案，并与来自三大运营商、各大银行、保险及呼叫中心相关企业的150余位企业高管共同就智能客服应用进行了深入的交流研讨。
近年来，伴随着我国呼叫中心产业的蓬勃发展，人力成本居高不下、运营管理效能不高、自助服务发展滞后、用户体验有待提升等一系列问题逐步凸显出来。针对这些问题，科大讯飞依托全球领先的智能语音技术和全球首个“讯飞语音云”平台，深度结合讯飞15年来呼叫中心语音应用深耕细作的丰富经验，在业界独家推出了集语音合成、语音导航、语音分析、全渠道智能机器人、智能客服助理、声纹识别于一体的智能客服整体解决方案。
该方案始终围绕呼叫中心语音应用的发展趋势展开持续投入和前瞻研发，旨在为客户联络中心提供智能化的自助客服、语音分析、录音质检，人性化的客服助理，个性化的声纹服务等立体式整体客户服务解决方案，能够为用户提供高准确率、高满意度的多渠道自助服务，大幅降低运营成本，提升自助服务效率，并为呼叫中心运营管理提供高效的决策支撑及运营辅助，显着提高服务质量和用户体验。该方案涵盖的6大子产品（语音合成、语音导航、语音分析、全渠道智能机器人、智能客服助理、声纹识别），分别针对呼叫中心不同的应用领域，具备不同的应用优势，必将进一步助力“智能型 智慧型 盈利型”呼叫中心升级发展。
举例来说，当呼叫中心应用讯飞智能客服语音导航后，区别于传统用户通过IVR按键来获取服务的模式，现在用户只需说出自己的服务需求，系统即可智能理解用户的真实意图并自动导航到相对应的业务节点中，在帮助呼叫中心实现业务服务菜单扁平化的同时，大幅缩短用户办理业务花费的平均时间，并真正享受到“说说即可、一步到位”式的便捷人机语音交互体验。
智能客服语音分析系统，可实现对呼叫中心海量录音的快速检索和信息挖掘，实现变“听”为“看”的自动质检，扩大质检覆盖面，极大提升质检效率。同时，通过对录音资源常态化、规模化的分析梳理，可及时为服务部门提供精确、高效的决策支撑，以提高呼叫中心对客户、对市场的快速反应能力。
智能客服全渠道智能机器人，基于讯飞全球领先的智能语音技术及成果，支持用户与系统进行自然语音或者文字的自由交互，智能引导并全面响应用户的各种服务需求，旨在为用户提供7×24小时全天候的自助服务。目前，讯飞全渠道智能机器人已经覆盖网页、短信、微博、易信等社交多媒体等主流服务渠道，集业务查询、办理及服务咨询于一体。
迄今为止，科大讯飞智能客服解决方案已广泛应用于电信、金融、电力、交通、教育、航空、医疗等重点行业，持续引领了我国呼叫中心语音应用的发展浪潮，并已在2010年上海世博会中形成应用示范。目前，在中国移动10086、中国联通10010、中国电信10000等三大运营商，工商银行、招商银行、交通银行、建设银行、中信银行、中国平安、阳光保险等各大金融保险机构，国家电网，航空公司，政府机关，医疗机构，广电行业，速运行业等主要呼叫中心市场领域实现了智能客服的规模化应用和全面布局，逐步成为各大呼叫中心转型发展最为倚重的内在驱动力之一。
“智能客服——创造语音服务新格局。”伴随着科大讯飞新一代智能客服在各大呼叫中心的规模落地和优化升级，越来越多的呼叫中心将插上智能语音应用的双翼，向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心产业梦想加速腾飞。
