“您好，我是银行工作人员，我们的数据库显示，本月您信用卡消费额度较大，请问您是否需要办理分期还款？”在一间宽敞的写字楼平面，数十位青年男女工作人员，正按照各自电脑上显示的标准对话内容，代表所服务银行轻声向客户拨打服务电话。
这是记者近日在江苏省昆山市一家金融数据服务公司看到的景象。
近几年，一些信用卡持有者不时会接到这样的电话，针对他们信用卡消费额度较高，一次性按期还款可能有困难的问题，银行为其提供了分期还款的选择。客户在接到上述电话后，只要确认同意分期还款方案即可，而不需要跑到营业网点，或者上网进行繁琐的操作。
事实上，中国越来越多的银行，正在基于自身积累的大数据资源，开发出类似的新型金融服务和产品分销渠道。与传统银行业柜台面对面服务不同的是，这种建立在先进技术手段基础上的点对点呼叫服务，在方便客户的同时，也显着提升了银行效率。
而随着一些银行将这项业务委托给专业化金融数据服务公司，让后者担任起银行呼叫中心的角色，从行业内部看，银行经营成本随之大幅降低，呼叫服务变得更加专业；从社会面看，这一细分的金融数据服务业的迅速发展，已经在一些地区形成绿色产业群，并且为社会提供了大量就业机会。
云呼叫中心催生业务外包
随着全球范围内的经济再平衡，新一轮国际产业升级和转移正在悄然进行。其中，金融数据服务外包成为一个重要趋势，其对金融服务贸易贡献与日俱增，在金融服务业中的地位日趋重要。
位于江苏省苏州市昆山市的花桥开发区，多年前即瞄准了这一产业新动向，陆续引进一大批国内外金融服务企业，形成了比较完备的金融服务外包产业链，并逐渐发展成为全国十大最佳服务外包园区。
记者在这里采访了解到，当地的规划目标是，力争到2015年实现金融服务外包产值超过140亿元，服务外包从业人员超过6万人。目前，承接金融机构呼叫中心业务外包的企业，已经成为这个行业的主流。
“呼叫中心是现代通信技术与计算机技术融合的产物。早期主要充当客户服务的角色。但随着技术进步和金融业务拓展，现在的呼叫中心已经不单单是‘客服中心’，还是‘营销中心’，可以直接为金融企业增加收入和利润。”总部设在花桥的江苏汇通金融数据服务有限公司董事长邓世雄告诉记者，随着基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统的出现，呼叫中心逐步过渡到联络中心，与客户的沟通不再是单向，也不再局限于语音，短信、视频、微博、微信等通讯工具，均可以引入呼叫中心的交互沟通过程中，大大提升了客户的体验。
与此同时，受到场地、系统容量、人员招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的发展方向逐步被灵活的分布式方向所取代，一方面降低了运营成本，另一方面也可以互为备份，提高了防范风险的能力。最近几年，云计算呼叫中心又崭露头角，具有成本较低、利用率高、安全性好、部署灵活、扩展方便等优点。云呼叫中心的涌现，必将使银行等金融企业自建呼叫中心的做法逐步被外包服务所取代。
“比如说过去银行制作信用卡，大多购买设备自行制作。但那是小规模制作问题不大，随着信用卡发行规模越来越大，每天要制作几万张乃至几十万张卡，就很难‘自力更生’了。现在全国有很多专业制卡公司和银行合作，经过工厂化作业后，直接将制作好的信用卡寄到卡主手中，这也是外包的一种。”在邓世雄看来，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有类似之处，虽然多数大银行目前仍采取自建中心的做法，事实上等同于“内包”，如在工行、农行的信用卡服务中心工作的大多是派遣员工。
