随着企业规模的不断扩大，对内员工人数增多，相对而言对外客户数量也会增多，这就给客户关系管理（CRM）带来一定的挑战。当然市场上也不乏CRM软件供应商，但是是什么原因促使客户使用他们的CRM软件呢？显示只是因为客户数量多，难以管理，这并不能成为理由。
“客户关系管理（CRM）更酷。”几个月前Gartner研究机构这样说。而且Gartner有数据表明全球CRM市值204亿美元。同时这一报告也证明，在这一领域中，Salesforce是唯一的大玩家。 其实这对于在这一领域仅次于Salesforce的SAP和微软也一件好事。虽然最初微软市场份额只占7%左右，但随着多年的发展，已经上升至22.8%，而且对这块蛋糕的占有率还有逐渐上升的趋势。
CRM的动力何在？
尽管经济条件恶劣，但仍有大量的事情促使CRM的增长。CRM驱动力之一是数字计划未来几年将成为企业的重要部分。另外，SaaS部署使CRM在整个企业中的使用变得更容易，更加可访问，不像其它的技术对于用户有着较高的使用门槛。
最后一个驱动力是在开发有效的客户体验策略中，CRM被视为是一个关键元素。因为它也成为企业IT投资的重要领域，以保持足够的竞争力。
CRM市场排名前五位的厂商占有整个市场的50%的利益，而另外50%是由Gartner所谓的“其它”厂商占有。总的来说，排名前五的市场份额同比增长了9.9%，年营业额102亿美元。这组特别有趣，有许多新的、小型企业通过云提供敏捷CRM。
在“酷酷”CRM厂商列表中，Gartner指出五个公司，他们给给健壮资产管理、在业务流程外包模型中的营销资源管理提供了应用程序，并为中小企业集成了营销解决方案和交叉渠道参与平台。
事实上，这就是CRM作为SaaS交付的需求，在整个CRM软件市场中有41%是受到那些想要替换遗留系统，或需要替代方案的组织驱动的，以此来做为补充功能。
CRM领域领导者
虽然，Salesforce在CRM领域已经建立的领导地位，而且随着时间的推移这已经是无庸置疑的了，但随着前五家厂商不断争夺市场主导地位，仿佛收购行动已经势在必行。
据分析，从区域角度看并没有什么大的惊喜，仍然是北美占据着大部分的投资，大约占52.9%。然而，也有另有振奋的新迹象，欧洲增长了15.2%。
欧洲与北美CRM技术软件消费中共占了80%，而客户继续使用和收购的原因主要对重要的供应商的看重和软件升级。即便是在中国和亚洲/太平洋这些增长不那么明显的地区，也一直保持在两位数的。通信、媒体和IT服务垂直行业是CRM的最大消费者，因为他们客户群大，需要使用呼叫中心技术。
