近日，慧锐系统公司（下称：慧锐）宣布中国联通旗下的电信运营商上海联通将采用慧锐客户心声分析解决方案——Impact 360®先进语音分析解决方案，用于发掘其呼叫中心的潜在问题并收集相关市场信息。未来每一通客服电话都将成为企业服务优化的重要信息源，“大数据”时代将开启客户互动的新模式。
客户大数据
慧锐是一家在美国上市的行动智能解决方案供应商，拥有近600项专利，其客户遍布150个国家和地区，超过80%的财富百强公司都使用其提供的解决方案来优化企业服务。“为了保证您的通话质量，我们将对您的通话进行录音。”想必每一位致电过联通客服部门的用户对这句话都不陌生。录音提示语之后便将会由慧锐的语音分析系统开始在后台进行声音数据的采集。上海联通项目经理翟焕雯表示：“该系统能够有效帮助公司做出决定并立即行动，同时发掘更多提升业务水平的机遇。”
毫无疑问，语音分析让信息的价值有了更好的体现。慧锐客户心声分析部门副总裁Daniel Ziv告诉记者：“透过联通客服中心的电话录音，我们采集录音，进行问题归类分析，能够迅速了解这家公司被投诉最多的是什么业务，用户想要得到什么样的服务，并帮助企业进行完善。”
根据弗雷斯特市场研究公司最新研究报告《客户体验的商业影响力》显示，在客户体验愈发关键的年代，良好的客户体验能够帮助公司业绩平均增长25%;相反，业绩则会平均降低16.3%。“怎样才有好的客户体验？聆听客户的需要，分析客户声音的大数据。” Daniel Ziv对记者表示，“语音、客服交流的文字、电邮等数据正增长迅猛，但如果内部不进行整理以及分析，那就忽视了这些数据背后的价值。”
显然，慧锐提前洞察到了商机，其通过语音分析引擎、文本分析引擎和客户之声引擎将非结构化数据结构化，再通过根源分析和趋势分析，从中挖掘出客户的真实心声，让“大数据”真正为企业服务。
“我们发现保险销售员在第一分钟问最重要的一个问题，电话销售的成功率就会提高5%，一定要在第一分钟，过了机会就没有了，做这么一个简单的调整就可以提高5%的成功率，对于公司而言便是成本的降低、收入的提高。” Daniel Ziv向记者介绍道，这便是其公司基于客户大量语音数据为保险公司销售们分析出的结论之一。
加速本土化
近几年，慧锐逐渐发现了中国市场本身的转变，并意识到需求的增加。“中国市场在逐渐成熟，企业意识在进化。” 慧锐北亚区副总裁Issey Ende这样评价中国的市场。“五、六年前很多企业仍处于基础设备的建设期，譬如银行想的是怎样增加信用卡客户，怎样建设客服中心等等。但三四年前开始发生了转变，之前客服中心对于很多公司而言只是耗费成本，而现在企业开始思考如何从中获利，如何通过这个部门实现利润增长。于是，客服部门可以从内容中心、成本中心变成企业的盈利中心，成为真正有价值、创造利润的部门。”
但进入中国的语音分析市场的一大难点便是如何解决语言问题，且不论各地方言种类繁多，不同地区的用语习惯和发音习惯都将成为语音分析的阻碍。慧锐也在这10年间逐渐摸索，从进入中国之初的纯英文系统已经逐步升级为如今的各地方言版，本土化进程在不断提速。Daniel Ziv告诉记者，本土化其实是熟能生巧的过程，在语言定制最开始的时候，研发一个新的语言功能会需要长达一年时间耗费巨资进行开发，但随着技术的进步、经验积累之后，几周便能用低成本开发出一个语言包。据悉，目前慧锐已经拥有四十种语言包，而每一种类的语言中还细分了各地的方言。
在Issey Ende看来，本土化也开始更为注意细节变化。“香港人除了使用粤语以外，更加特别的是英文跟粤语混合使用。汇丰银行作为慧锐长期合作的用户，就会希望其语言系统能够更符合香港的用语习惯，于是一套能够同时辨识英语与粤语的语言系统便应运而生。”
而随着和上海联通深入合作的展开，慧锐加码中国市场的步伐才刚刚开始。Issey Ende向记者透露，今年年内慧锐还将重点拓展国内银行、保险、电话、电信、电商业务的合作。
