近日，Genesys在北京举办主题为“客户体验，炫亮非凡” 的G-Summit客户体验大会，并展示了创新的客户体验平台和应用。在大会间隙，Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik先生和Genesys中华区董事总经理宋神欢先生接受了媒体采访，就打造更好的客户体验分享了经验与看法。
客户满意度现状
根据弗雷斯特研究公司发布的报告，在本年度，仅39%的公司在客户体验指标评分中达到“优秀”或良好级别，由此看来客户的期望值与他们所获得的服务之间相差甚远，同时全球最大的私营专业服务机构德勤最新发布的一项针对消费者的调研显示，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。
另据权威机构调查显示，81%受访者愿意支付更多费用，获得卓越的客户体验，并且近半数（44%）愿意支付超过5%的额外费用。宋神欢表示，“随着客户对所使用的产品日趋了解，会要求通过邮件、聊天工具和社交媒体等以语音、文字为基础的媒体类型，实时获取增值的个性化客户服务，倘若经历糟糕，定会将这种不满情绪通过社交媒体宣泄出来，将会对品牌造成负面影响，并导致客户流失。”
Genesys融合多渠道
随着云技术及应用，以及移动互联网和社交媒体的快速发展，联络中心产业发展正迎来巨大的变革挑战与发展机遇。用户在关键接触点上越感到便利，客户体验、客户满意度与忠诚度就会越高，增加用户便利度的最好方式就是在客户最常出现的地方满足并支持客户，移动设备无疑已是当今客户最受亲睐的渠道。
Genesys本次联合全球知名咨询机构 FrostSullivan、ICMI国际客户管理学院、信息产业部物联网专家以及业内众多合作伙伴，共同探讨了在移动互联网和全媒体时代，就如何塑造“客户体验至上”的企业文化，以及企业用户如何利用Genesys的多渠道客户体验和联络中心解决方案及产品与行业应用相融汇，通过技术与应用创新，塑造卓越的客户体验之旅。
在本次大会，Genesys还展示了和合作伙伴共同创造的方案产品，产品包括了点展示包括：Genesys与Polycom强强联手，推出业界最佳视频和路由组合的VTM柜员机解决方案；基于Genesys客户体验平台，一体化易用，并可支持多达1,000座席的中型联络中心的便捷沟通；联络中心发展的必由之路，可帮助企业通过移动渠道增加销售，同时强力提升企业提供“卓越客户体验”的能力；Genesys为社交媒体互动提供了广泛的连接，并实现更个性化的响应。
更佳的用户体验
交付卓越客户体验对企业的业务发展具有战略意义，Bruce Eidsvik先生表示：“移动化革命的到来，转型全新数字客户体验将是企业提升竞争力的必要手段。Genesys全新的方案和产品将助力企业用户普及数字渠道以及实现多渠道之间的无缝转换。”
对于从传统的快速实现到的全媒体的更新，宋神欢指出，从基础上来讲，企业的平台必须是IP,如果还是交换机，那将做不到，在交换机的情况下也可以做多渠道，但是要做跨渠道就必须是IP平台，另外，在整体的网络架构上，做架构的时候在数据库层面要是通的，越开放，可以互动的内容就越多，但是业务上有时候会有局限。
Bruce Eidsvik也表示，企业用户可以考虑云解决方案，假如企业用户考虑较高的安全性，不方便放在云上，Genesys拥有多种不同的方式，可以是基于云的，可以是基于混合的，也可以放在自有的数据库里面，所以强调迁移的概念，从单一的传统渠道向多渠道进行迁移，今后的趋势是基于云的方式。
宋神欢先生表示：“客户体验与客户满意度、忠诚度相密切关联，并由此极大地影响企业的业务发展和品牌形象。Genesys注重中国市场的投入和成长，我们正通过独有的跨渠道、跨媒体和跨设备理念，以及在联络中心和云服务领域的专长，帮助中国企业重塑客户体验。”
总结：企业的客户体验越来越重要，一次糟糕的经历将会严重影响品牌形象，俗话说“好事不出门，坏事传千里”，同样的道理，在这个全媒体时代，Genesys将融合多渠道，为企业重塑用户体验。
