“您好！我是南京市12345呼叫中心话务员，关于您反映的鼓楼区福建路东瓜圃桥37号发现死鸟，担心有禽流感安全隐患问题，中央门街道已派人到现场解决，如您今后遇到类似问题，可直接与街道城管科联系，联系电话是83478171。请问您对鼓楼区中央门街道的工作是否表示满意？”“满意！”——这是南京市12345呼叫中心在对反映问题的群众进行回访、调查满意率。据介绍，在使出一系列“组合拳”后，去年9月起，鼓楼区12345呼叫中心满意率成绩大幅提升，目前在市区级单位的成绩排名一直稳居前列。
【反思】
建设“幸福鼓楼”，必须解决12345呼叫中心满意率偏低难题
新区合并前，原鼓楼区和原下关区的12345呼叫中心满意率成绩在全市成绩排名均不是很理想，合并后属于“弱弱合并”；而新区成立伊始，工作体制和工作队伍尚需磨合……种种原因导致新鼓楼区成立后的一段时间内，12345呼叫中心满意率在全市11个区的排名一直落后。“12345呼叫中心满意率就是群众对政府工作的满意度，是鼓楼市民幸福感的直观体现。鼓楼区要打造‘首善之区’，建设‘幸福鼓楼’，必须解决好12345呼叫中心满意率偏低这一难题。让全区老百姓尽快体验到新鼓楼‘首善之区’的幸福感。”鼓楼区主要领导多次强调。
如何摆脱新鼓楼区12345呼叫中心工作成绩落后的困境？除了直接负责12345呼叫中心工作的鼓楼区政务办自身提高工作效率，做细做实做好每件工单的处理之外，鼓楼区督察办充分发挥了督查、督导、督促、督办的作用，助力满意率的提升。
区督察办主任吴惠锋表示，12345呼叫中心满意率不高成了困扰督察办工作人员的一块“心”病，通过细致调研发现，几乎每个环节都存在一定问题，有承办单位领导对12345工作不重视，认识理解不到位，有工作人员积极性不高，不熟悉规章制度，具体办理中推诿扯皮，甚至在办理过程中弄虚作假等。如何通过督查督办，解决这些问题，他们觉得不能总是“关着门”在家里分析，而是要走出去找问题！最终，结合其他区的好的做法和鼓楼区情，区督察办完成了《12345督查工作考察情况汇报》的调查报告，提出“以跟踪督查、疑难工单，发回重办工单为抓手，以制度建设、督办问责源头管理为重点”的工作思路。
【经验1】
厘清责任边界，确保工单派发“无障碍”
2013年8月，区城管局与区住建局因楼道内的私搭乱建到底是规划问题还是违建问题产生争执，20多件相关工单办理被“停滞”。对这个极具代表性的“皮球工单”，区督察办及时组织召开由街道、住建、城管等单位参加的协调会，但当天的协调并没有结果。8月8日下午，区督察办带上城管局、住建局相关负责人，到市城管局法规处就楼道内违建是否属于违建的问题进行咨询学习，经市城管局详细的法律法规解释，所有人对这个问题的法律界定才有了清晰认识。之后，区督察办就这类工单办理的办法和步骤形成书面意见并报市督察办。8月27日，市督察办在市纪委官方微博“钟山清风”专门发起了“住宅楼道被圈占”如何破解的微讨论活动。广大网民讨论激烈，学者专家的诠释，媒体的跟踪报道，在全市范围确定了类似问题的责任界定。沿着这一问题解决路径，区督察办会同区政务中心，在工作中不断解决问题，完善《鼓楼区“12345”政府服务呼叫中心有关事项首接责任手册》，让首接责任更明确，派发工单更准确，办理工单更及时。
