面对互联网时代，海尔从用户体验角度单刀直入，力图改变原来呼叫中心1.0的时代，进而推动海尔服务的转型和发展。
说起海尔，恐怕很多人印象最深刻的就是“海尔兄弟”的形象和那句“真诚到永远”的广告语。
“真诚到永远”则集中体现了海尔服务的价值。正如海底捞的服务被很多企业争相模仿一样，海尔的服务也在不断超越自我。可能你并不知道，在优质服务的背后，有一批默默无闻的奉献者，这就是海尔呼叫中心。
作为国内家电业最早的呼叫中心，海尔呼叫中心于1997年4月建立，当时分散在全国的36个城市。从2008年开始，海尔进行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席，由青岛总部统管北京、青岛、武汉、重庆、广州5个中心。
很多人对呼叫中心的印象依然停留在上个世纪，头戴耳机和话筒，穿着整齐的工服，手指不断地在键盘上飞跃，记录消费者的问题。
随着互联网尤其是移动互联网的发展，当前的海尔呼叫中心显然已经不能满足需要。“海尔呼叫中心正在进行一场史无前例的转型，这势必会推动整个海尔的互联网化转型。” 中国电信上海理想产业（集团）有限公司增值应用业务部经理、呼叫中心领域的专家苏亮在接受记者采访时表示。
拐点
面对互联网尤其是移动互联网大潮的不断冲击，呼叫中心要转型，这已经成为发展的必然和共识。尤其是对于海尔这种体系繁杂、体量庞大的企业来说，呼叫中心的转型和改造有着非常特别的意义。
在介绍海尔呼叫中心转型前，让我们先来看看呼叫中心在中国的大致发展脉络，可能更容易理解海尔呼叫中心所进行的变革。
对于中国企业来说，最早引入呼叫中心概念的是金融和运营商等行业，这主要是源于这些行业需要很多的售后服务。当时呼叫中心基本上属于企业自己建设、自己运营的阶段，主要的作用也是为了和用户保持联系。
对于企业来说，呼叫中心是一个成本中心，本身并不能产生效益和价值，只能产生一些间接价值，比如品牌形象等。
但随着经济的发展，呼叫中心的市场规模越来越大，很多企业比如钢铁行业、汽车行业等都需要建设自身的呼叫中心，尤其是呼叫中心的VOIP等技术出现后，呼叫中心的视频化、远程化趋势日益加速。这自然会造成呼叫中心的成本加速上升，很多企业无法承担的起自建呼叫中心的成本。
大概在2007年后，呼叫中心在运营上出现了远程坐席的概念，可以看到很多二三线城市大力建设呼叫中心，比如成都、无锡等。成本的快速上升还导致呼叫中心的业务形式发生了重大变化，从原来的企业自建出现了呼叫中心的外包业务。
“自从2010年以后，呼叫中心面临互联网尤其是移动互联网更猛烈的冲击。”苏亮表示，“呼叫中心面临前所未有的转型期。”
确实如此，尤其是以微博、微信等网络沟通工具的出现，企业对于呼叫中心的态度发生了转变。如果继续大量的投入，很可能边际效益越来越小；如果不投入，很多老客户也面临着对互联网工具陌生的情况。
据苏亮测算，一个百个坐席以上的规模呼叫中心，在2002、2003年左右，大概一个坐席的成本需要5万元；到了2007、2008年的时候大概降低到2万元；而在互联网时代，几千块钱甚至更低的成本或者根本没有成本了。
更主要的是，据市场研究公司GIA（Global Industry Analysts）报告称，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。业务竞争的增长、经济的变化和客户中的保守主义市场因素等变化使呼叫中心行业很容易扩大用户群。
显然，呼叫中心在原来仅仅依靠电话单向的沟通方式已经不能适应企业发展的需要，也不能适应互联网时代对于呼叫中心的要求了，呼叫中心已经到了必须要改变的拐点时刻。苏亮的一句话颇具代表性，“呼叫中心这个词未来很可能会消失，因为呼叫中心的功能将会被互联网时代所泛化，并不仅仅具备呼叫的功能，而是会成为企业的神经中枢系统。”
