CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：在呼叫中心的文化中，利用软件解决方案是一个共同的认知，因为软件解决方案使得决策过程更加容易。呼叫中心需要正确地预测和安排他们呼叫中心的工作人员，同时保持服务水平和为他们的客户提供最好的服务。正确的软件解决方案可以帮助管理上述的过程。最近的一项调查显示了当在涉及到呼叫中心的座席员和管理者时，什么是呼叫中心所希望的技术手段。
软件咨询随机抽取了385个呼叫中心软件的买家，发现购买者中的46%是第一次购买。他们发现买家中最想要的是通话录音功能和计算机电话集成（CTI），还有就是领先的IVR产品。
令人吃惊的是，这46%的新买家实际上没有在呼叫中心里使用过软件，他们依靠传统方式来处理他们的业务，如电子表格、人工呼叫处理，以及纸和笔来跟踪信息。寻找一个软件解决方案，意味他们的呼叫中心开始发生了变革。在所有购买者中的40%表示，他们更喜欢一个基于Web的系统。
为了运营一个高效的呼叫中心，企业需要为呼叫中心的座席员们装备功能强大，数据丰富的应用程序，使他们能够向客户和潜在客户提供最佳的服务。CRM软件和呼叫中心软件是实现呼叫中心座席高效工作和保证客户满意度至关重要的条件。
这项研究还说明了呼叫中心软件市场正朝向一个基于Web的模型转变。基于Web的，或者SaaS的解决方案，对呼叫中心买家来说是“最有吸引力的”。买家可以充分利用自身优势，方便扩展和使用便利，不需要安装任何软件。而真正的软件是自动更新的，大部分技术问题由供应商来处理。
使用呼叫中心软件解决方案的主要优点是可以获得更好的客户满意度。通过使用此策略，所有涉及服务、营销和销售你的产品的行为以及所有跟客户交易相关的活动都可以按一个有组织和系统的方式进行。
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