CTI论坛(ctiforum.com)5月9消息（编译/韩江学）:在已经使用的全球性金融机构的呼叫中心中，NICE系统公司发布了一个语音生物识别解决方案。 NICE的实时身份验证提供主叫识别，可以通过减少处理时间，降低欺诈风险，改善客户体验来整体提升座席的绩效。
“任何认证过程的第一个步骤是注册。利用这个解决方案，NICE通过其无缝被动注册技术利用以前的录音来自动和安全地注册客户和创建声纹，而不需要客户做任何的事情。”Jade Kahn，NICE系统公司反欺诈和实时身份验证解决方案营销总监在一封电子邮件中如此阐述到。
当下一次客户呼叫的时候，呼入语音流会实时地与存储在系统中的客户声纹资料进行比较。语音认证系统评估传入的音频和存储的声纹之间的是否匹配。按照Kahn的说法，在小于15秒的时间范围内，座席员被系统告知呼叫者是（绿灯）或者不是（红灯）真正的客户。在系统亮红灯的情况下，附加的身份验证手段被调用。如果呼叫者还没有被注册，解决方案将标记这个呼叫并当通话结束之后，在自动地创建声纹和存储进数据库之前，录音将受到四重安全检测。
NICE的实时身份验证解决方案还包括动态安全问题，它提供了一个额外的安全层。这些问题采用NICE的桌面功能，可以从客户的详细信息、交易历史，或任何其他应用程序或数据库中被调用给座席员。该解决方案还可以集成第三方的基于知识的认证问题。
整个过程会带来更好的客户服务，Kahn说。
“为了避免在一次通话的开始就被诸如此类的问题所困扰：‘您的地址是哪里？您的社会保险号码是多少？您的宠物的名字叫什么？’，我们使呼叫回归到首先关注客户这通电话所关注的问题上面。”Kahn说。
此外，部署实时身份验证解决方案将意味着减少呼叫处理的时间和节省数百万美元，他补充道。
“金融、电信和保险企业花费在客户身份认证上的时间通常为30到45秒，”Kahn说。“而我们的实时身份验证解决方案，将使服务提供商能够跳过整个认证过程，节省超过45秒以上的时间。”
实时认证技术的验证速度令人印象深刻。Kahn说，该解决方案能够利用被动注册技术验证成千上万的客户，辨识率大于90%。
一个案例是，Kahn表示，基于有限的初始部署后，系统在三个月内帮助一家公司登记了130,000客户。“在九个月内，我们预计该公司将能注册它全部的350万客户，”Kahn说。“当在五月底完成时，这将是自然语音认证的全球最大的部署。”
实时验证功能包括：
- 语音生物识别技术：该解决方案采用声纹匹配来登记注册来电者，之后实时地与其存储的声纹进行比对来判断来电者的身份。
- NICE无缝被动注册技术：正在申请专利的过程中。利用以往的客户互动录音，来电者被自动加入到一个声纹数据库之中。
- 实时座席指导：当来电者的身份不匹配声纹数据库中的数据时，座席被告知正在处理一通高风险的电话，系统并且会建议座席应该采取何种行动。
- 可扩展性：该解决方案可扩展性极强，并且是实时的，从而使企业能够以最低的成本支持数百万的交互。
- 动态安全问题（DSQ）接口：在语音生物识别分析层的上面使用第二层认证，用来管理非注册呼叫者和验证异常。
- 认证中心：单个应用程序用来管理呼叫认证策略，以及报告和连续分析系统的性能。
“NICE的方法使联络中心运营商能够利用他们已经投资的电话录音系统，并提供了一个测试套件的功能，同时适用于语音分析和语音生物识别技术，以加强风险管理和减少欺诈行为，”Opus Research的高级分析师Dan Miller说：“大银行和金融机构从联络中心的欺诈损失减少上可找到一个可观的投资回报率。”
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