- 在线定购与下载《中国呼叫中心人力资源管理白皮书》简本
呼叫中心经历了二三十年的高速发展，人力资源管理已从开创、借鉴发展到探索，再到现阶段的精细化、人性化管理模式。虽各呼叫中心做了很多创新和变革，但由于外部人力市场环境、劳动密集型行业特征，情绪劳动属性等原因，招人、管人、留人系列问题一直未能从根源解决，甚至有加剧的倾向。上海简鑫信息技术有限公司日前发布了《中国呼叫中心人力资源管理白皮书》。本行业白皮书期望通过以下行业信息的呈现和展示，帮助行业管理者和从业人员更准确的理解新时代员工，更全面的了解管理的现状、问题和趋势，激发管理思考和创新：
- 对新时代员工特征、职场适应各阶段的问题及心理变化、流失现状及其原因、心理管理服务模式及效果等行业最新热点问题进行了深入浅出的分析阐述。
- 从介绍行业发展历史入手，全面介绍呼叫中心的从业人员结构、招聘、培训、绩效等现状、问题、趋势及相应的改善建议。
章节介绍
第一章 呼叫中心发展概述
从呼叫中心的起源、发展趋势到现状评估，阐述呼叫中心发展所经历的五个阶段及其特征，重点介绍技术方面在每个阶段的创新与特点，以及其对呼叫中心的影响。
第二章 国内呼叫中心发展概况
主要介绍中国呼叫中心的发展历史与情况，目前发展的规模及未来发展趋势预测，现有国内呼叫中心的热点创新，帮助读者了解呼叫中心在国内发展的基本情况及最新动态。
第三章 行业人员分布概况
分析现有的从业人员在地区、学历、性别、婚姻、在职时间、入职前工作经验、年龄等方面的结构特点，促进管理人员全面把握从业人员的分布特征，进而为招聘、管理等工作提供信息支持。
第四章 员工心理特征
现有呼叫中心大量涌入新生代青年，本章分析此群体的基本心理特点，帮助人力资源工作者和呼叫中心管理者了解新生代员工的根本特性并掌握管理切入点；对于全体员工，本章重在揭示不同人群特征，论述他们在心理健康与工作状态方面的差异，便于管理者对不同员工群体进行差异化管理；新员工管理方面，介绍了心理健康与工作状态特点，为提高新员工留存率提供参考信息。
第五章 员工入职适应与流失
全面阐述员工入职适应全过程各节点员工的心理特征、内心困惑以及身心反应，揭示行业人力资源工作者和客服中心管理者所关注的员工适应和流失的源头问题；同时，本章介绍了行业员工的流失率现状、成本及特点等情况，尤其深入分析了影响从业人员离职的主要原因，并从员工和管理者两个角度出发介绍离职管理的重点。
第六章 招聘
从国内呼叫中心常用的招聘渠道、手段、流程等介绍招聘的现状，阐述存在的问题与相关的建议，同时分析新员工的人口结构情况，希望为招聘负责人员在后期工作中的方向方法提供参考建议。
第七章 绩效
各企业中主流的绩效考核指标及不同行业的差异，现存的绩效指标及体系的问题及未来优化的预测和建议，旨在帮助企业管理者了解现行主流的绩效评估体系，反思绩效中存在的问题，进而制定与企业发展相适宜，有效激励员工的绩效考核方案。
第八章 培训与发展
全面呈现入职培训与在职培训的内容、时长、形式、现状，培训讲师的能力及存在的问题，并且对未来培训优化的方向进行了预测及相应的建议，以引发从业人员的思考。
第九章 员工心理管理建设
本章结合调研小组的优势力量，系统介绍行业中员工心理关怀建议的常用手段和模式，目前行业应用心理管理建设的情况，干预效果的评估方式和常用的员工满意度、绩效、考勤等指标及不同干预手段效果的差异；为寻求或正在使用员工心理管理建设的呼叫中心提供全面的资讯，同时引发对如何更有效的发挥员工心理管理的作用，衡量其效果提供了最前沿的案例，最后介绍了标杆企业的心理关管理建设案例，以作为同行的参考。
第十章 参考资料
列出本报告主要参考的资料来源。
目录
目录…… 1
图表目录…… 1
表格目录…… 3
调研提要…… 1
第一章呼叫中心发展概述 …… 1
第一节起源 ……1
第二节中外发展历史简述……1
第三节业务技术特征及发展进程……2
第二章国内呼叫中心发展概况……8
第一节中国呼叫中心市场目前总体发展状况……8
第二节行业（垂直市场）状况……9
第三节应用（水平市场）状况……10
第四节中国呼叫中心的创新……11
第三章行业人员分布概况……13
第一节地区分布情况……13
第二节受教育水平分布情况……14
第三节性别分布情况……14
第四节婚姻状态分布情况……15
第五节司龄分布情况……16
第六节入职前工作经验分布情况……17
第七节年龄分布情况……17
第四章员工心理特征……19
第一节新生代员工的特征……19
第二节从业人员心理健康、工作状态情况……20
第三节新员工心理状态与工作情况……28
第五章员工入职适应与流失……31
第一节员工入职适应及管理……31
第二节员工流失……36
第六章招聘……42
第一节招聘现状……42
第二节新招聘员工的人口学构成比例……44
第三节招聘存在的问题与建议……46
第七章绩效……47
第一节绩效考核现状……47
第二节绩效考核预测与建议……48
第八章培训与发展……49
第一节培训与发展现状……49
第二节培训预测与建议……51
第九章员工心理管理建设……52
第一节现有员工关怀手段和模式……52
第二节各种手段干预效果的对比研究……55
第三节标杆企业心理关怀建设介绍……59
第十章参考资料……61
鸣谢……62
报告购买相关信息……63
图表目录
图 1-1 呼叫中心发展的第一阶段 ……3
图 1-2 呼叫中心发展的第二阶段 ……4
图 1-3 呼叫中心发展的第三阶段 ……4
图 1-4 呼叫中心发展的第四阶段 ……5
图 1-5 呼叫中心发展的第五阶段 ……6
图 2-1 2005-2013年中国呼叫中心市场规模（座席数） ……8
图 2-2 2005-2013年中国呼叫中心市场规模（投资额） ……9
图 2-3 中国呼叫中心业务功能情况 ……10
图 3-1 从业人员的本地与外埠来源分布情况 ……13
图 3-2 不同地区本地与外埠员工分布差异 ……13
图 3-3 从业人员受教育水平分布情况 ……14
图 3-4 从业人员受教育水平分布的行业差异 ……14
图 3-5 从业人员性别分布情况 ……15
图 3-6 从业人员性别分布的行业差异 ……15
图 3-7 从业人员的情感状态分布情况 ……15
图 3-8 从业人员情感状态分布的地区差异 ……16
图 3-9 从业人员司龄分布情况 ……16
图 3-10 从业人员司龄分布的地区差异 ……16
图 3-11 行业人员入职前工作经验分布情况 ……17
图 3-12 从业人员入职前工作经验分布的行业差异 ……17
图 3-13 从业人员年龄分布情况 ……18
图 3-14 从业人员年龄段分布情况 ……18
图 3-15 行业人员不同司龄人群年龄段分布 ……18
图 4-1 呼叫中心新生代员工特征 ……20
图 4-2 七类主要类型类型分布 ……28
图 4-3 新员工心理健康状况情况 ……28
图 4-4 新员工工作状态情况 ……29
图 4-5 不同司龄心理健康情况 ……30
图 4-6 不同司龄工作状态情况 ……30
图 5-1 入职适应不同时期的心理状态 ……31
图 5-2 各种工作问题导致的心理感受和变化 ……32
图 5-3 培训期间特有困扰 ……32
图 5-4 业务指导时期特有困扰 ……33
图 5-5 业务指导期的心理感受和变化 ……33
图 5-6 入组初期特有困扰 ……34
图 5-7 入组初期的心理感受和变化 ……34
图 5-8 入职一年的特有困扰 ……35
图 5-9 入职一年后的心理感受和变化 ……35
图 5-10 不同离职高发期的肯定率 ……37
图 5-11 入职后各阶段困扰分布 ……37
图 5-12 行业离职原因分析 ……39
图 5-13 入职前岗位认知情况 ……40
图 5-14 入职后岗位认知情况 ……40
图 5-15 管理者使用或建议使用的管理措施 ……41
图 6-1 不同招聘渠道利用率 ……42
图 6-2 客服员工岗位胜任素质 ……43
图 6-3 新员工学历水平分布情况 ……44
图 6-4 新员工年龄段分布情况 ……44
图 6-5 新员工婚姻状态分布情况 ……45
图 6-6 新员工入职前工作经验分布情况 ……45
图 6-7 新员工地区分布情况 ……45
图 7-1 不同绩效方式应用率 ……48
图 8-1 客服代表职业发展通道 ……49
图 8-2 不同行业培训时长比较 ……50
图 8-3 不同培训内容在新员工培训中的时长占比分析 ……50
图 8-4 不同培训讲师来源分布 ……51
图 9-1 呼叫中心应用 EAP服务不同模式分布 ……54
图 9-2 某公司 EAP实施过程……55
图 9-3 不同干预方法实施前后的指标变化量 ……57
图 9-4 实验期间员工流失率变化 ……58
图 9-5 情绪指数变化情况 ……58
表格目录
表 2-1 2013年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场） ……10
表 4-1 90后员工工作特征对管理的挑战 ……20
表 4-2 心理健康、工作状态和压力反应管理的重点人群 ……21
表 4-3 不同行业人群心理健康和工作状态的差异检验 ……22
表 4-4 不同行业人群在压力反应方面的差异检验 ……22
表 4-5 不同性别人群的心理健康与工作状态差异检验 ……23
表 4-6 不同地域人群的心理健康与工作状态差异检验 ……23
表 4-7 不同受教育水平人群的心理健康与工作状态差异检验 ……24
表 4-8 不同地区人群差异检验 ……24
表 4-9 不同司龄员工的心理健康与工作状态差异 ……25
表 4-10 不同年龄段心理健康和工作状态差异 ……26
表 4-11 不同呼叫类型的差异 ……26
表 4-12 不同职前工作经验的心理健康和工作状态差异 ……26
表 4-13 心理健康与工作状态间的相关分析 ……27
表 4-14 自信心与工作状态和心理健康的相关 ……27
表 5-1 某企业 3个月流失员工成本（以北京为例） ……36
表 7-1 不同行业的绩效指标平均值 ……47
表 7-2 不同呼叫中心规模的绩效方式应用率 ……48
表 9-1 不同规模呼叫中心 EAP团队配置情况……52
表 9-2 不同行业呼叫中心 EAP团队配置情况 ……53
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